Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Проблемы с кадрами в крупнейшем мировом Call-центре

С начала 2000-х годов на Филиппинах появилось более миллиона новых рабочих мест, так как иностранные компании стали передавать на аутсорс в Юго-Восточную Азию услуги по телефонной поддержке и продажам клиентам.

Но теперь надвигающаяся волна автоматизации угрожает занятости в колл-центрах и вынуждает отрасль повышать квалификацию сотрудников для более качественной работы с такими отраслями, как здравоохранение, банковское дело, финансы и страхование.

«Самая большая проблема — люди», — сказал Джоджу Улиган, президент Ассоциации контакт-центров Филиппин. «Нам не хватает специалистов с достаточным техническим опытом для удовлетворения новых потребностей».

Филиппины — это крупнейшее в мире сосредоточение колл-центров, клиентами которых являются такие компании, как Accenture Plc и American Express Co. Их сюда привлекли более дешевая зарплата, культурная близость филиппинцев с Западом и 100-миллионное население, которое в основном свободно владеет английским языком.

С технологией, постоянно продвигающейся вперед, машины теперь могут копировать некоторые из задач, которые делают люди, в том числе и выстраивать отношения с клиентами. По данным исследования нью-йоркской консалтиноговой компании Tholons Capital более половины аутсорсинговых рабочих мест могут быть потеряны в ближайшие несколько лет, если не будет проведена значительная переподготовка кадров.

Например, в Индии роботы уже заменяют работников склада.

По словам Улигана, лидеры некоторых из крупнейших аутсорсинговых компаний в мире соберутся в этом месяце на Филиппинах, чтобы разработать новые стратегии борьбы с последствиями автоматизации.

По его словам, колл-центры все чаще ищут работников, опираясь на более жесткие требования. Оператор должен иметь высшее образование, технический опыт и может быть легко переобучен.

«Сейчас много сложной работы, — сказал Улиган. «Это уже не просто помощь в поиске информации по справочнику, а подробное консультирование и оформление заказов».

Все эти проблемы сдерживают перспективы отрасли. По оценкам Ассоциации контакт-центров Филиппин, доходы с 2017 до 2022 года включительно вырастут на 8 %. Хотя в прошлом темпы роста выручки составляли 10 %.

«К сожалению, люди не развиваются также быстро, как технологии», — сказал Улиган.

Впервые опубликовано 5 октября 2017 в Bloomberg.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2018
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru