Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Телефон в продажах

Большую часть рабочего времени менеджера по продажам занимает работа с телефоном. У нее есть свои преимущества и свои недостатки. При том, что можно осуществить большое количество контактов с потенциальными клиентами не выходя из офиса, мы теряем важнейший канал восприятия информации клиентом — визуальный.

По телефону собеседник не видит наших мимики и жестов. Он слышит слова, и воспринимает интонацию, а этими средствами мы доносим лишь порядка 20 процентов всей информации.

Таким образом, работа на телефоне представляет собой довольно тонкий инструмент. А для эффективного использования любого тонкого инструмента нужно определиться, зачем и как мы будем его применять в конкретном случае. Особенно, когда речь идет о первых звонках потенциальному клиенту.

Основными целями звонка, как правило, являются:

  • «Разведка боем». Такой звонок делается с очень простой целью — понять, как устроен «телефонный интерфейс» потенциального клиента (трубку берет секретарь в приемной, имеется справочная, либо на входящие звонки может ответить любой сотрудник компании). В этом случае, исход разговора безразличен, лишь бы стало понятно, кто подходит к телефону и как он при этом бывает настроен.

  • Получение информации. Информация нам может быть нужна очень разная, но, как правило, это имена, должности и телефоны нужных нам людей.

  • Телефонная продажа. Цель такого звонка — подвести собеседника к принятию предложения прямо по телефону. Телефонные продажи актуальны для ограниченного круга товаров и услуг, но по-прежнему актуальны. Надо сказать, что это самая сложная цель, и на взгляд автора, не самая перспективная с точки зрения построения долгосрочных отношений. Встречи с клиентом обязательны в большинстве случаев.

  • Назначение встречи. Результатом такого звонка является встреча (ее место, время и другие обстоятельства), назначенная с нужным нам человеком.

Перед каждым звонком цель необходимо определить конкретно. Распространенной ошибкой начинающих деятелей продаж являются, например, попытки осуществить продажу по телефону с первого звонка для предложений, по которым это практически невозможно (услуги с длинным циклом продажи и производства — консалтинговые услуги, некоторые виды рекламы и т.п.).

Конечно, телефонный звонок в незнакомую организацию — это всегда импровизация, поскольку часто бывает неизвестно, кто станет нашим собеседником. Рассмотрим возможные варианты того, какого собеседника мы получаем и что при этом лучше делать.

Секретарь. В современных компаниях, особенно крупных, чаще всего входящие телефонные звонки принимает секретарь. В особенно крупных компаниях (холдинги, филиалы западных компаний) существует справочная, которая и принимает все входящие звонки и перераспределяет их в приемные департаментов.

Секретари бывают разные. При чем один и тот же человек в зависимости от времени и настроения может реагировать на наш звонок совершенно по-разному. Однако, существует целый ряд правил, которым стоит следовать практически во всех случаях:

  • Узнайте имя секретаря. Во-первых, общение сразу перейдет в другой ключ. Во-вторых, при повторных звонках обращаясь к секретарю по имени, мы в большей степени воспринимаемся им как «свои». А это крайне полезно.

  • Будьте вежливы. Это, конечно, само собой разумеется. Но когда секретарь нас «не пускает», про вежливость иногда очень хочется забыть. Ни в коем случае нельзя этого делать. Секретарь, как и мы, выполняет свою работу и хочет сделать ее хорошо. Нужно с уважением к этому относиться. Обратите внимание на то, как работают секретари в вашей компании, это бывает очень полезно.

  • Будьте конкретны. В день секретарь получает десятки, а, возможно, и сотни звонков. В случае, если мы невнятно формулируем цель своего звонка, высока вероятность того, что мы вызовем раздражение и не добьемся нужного результата.

В некоторых компаниях есть несколько уровней секретариата. Например, центральная приемная компании, далее приемные департаментов, далее могут быть секретари конкретных руководителей. Такая структура строится с целью «сортировки» большого количества входящих звонков и других «сигналов» (факсов, электронной почты, корреспонденции). Особенно это характерно для компаний сферы обслуживания с большим количеством частных клиентов (телекоммуникации, медицина и т.п.).

Чем выше мы поднимаемся, двигаясь по структуре, тем более конкретных вопросов и целевой информации (что нам нужно, с кем мы хотим поговорить и т.п.) от нас ожидают. На самом входе от нас вообще ничего не ожидают, поэтому если мы задаем вопрос более-менее конкретно, то, скорее всего, получим на него ответ.

Какие вопросы можно задавать на «нижнем уровне»:

  1. Вопросы о структуре компании. При этом лучше сделать вероятно ошибочное предположение, чем задать общий вопрос. Например, спросить: «Скажите, пожалуйста, как я могу связаться с финансовым департаментом?» лучше чем сказать секретарю, или оператору на это ровне что-то вроде «в каком департаменте принимаются решения о сотрудничестве с аудиторами? Даже если такого департамента нет, и нам скажут об этом, то можно спросить: »А какой департамент выполняет функции финансового?«. Далее получив ответ, вроде: «Планово-экономический», можно спокойно продолжать разговор дальше, располагая уже более достоверной информацией относительно того, куда нам нужно дозвониться.

  2. Узнать имя и контактные данные нужного человека. В предыдущем примере, после того, как нам дали номер телефона департамента (внутренний, либо прямой), можно спросить, о том, как зовут секретаря или того человека, с которым нас планируют соединить. Также можно сразу спросить, как зовут руководителя этого департамента. Чем больший багаж информации о компании у нас будет, тем проще будет работать.

Очень много информации можно почерпнуть в отделе продаж интересующей нас компании. В конце концов, там работают наши коллеги — «продажники». Узнать имя, телефон или какую-то еще информацию можно здесь. Продажник с продажником быстро найдут общий язык, если они оба профессионалы. Отдел продаж чаще всего находится в прямом доступе для входящих звонков. В том числе и наших.

Здесь необходимо заметить, что никогда нельзя обижаться и расстраиваться из-за того, что нам не дают нужной информации. Лучше подумать о том, как можно раздобыть ее другим путем, а также о том, почему именно нам не стали помогать. Часто причина отказов в нас самих.

На уровне секретариата в департаменте, либо линейных сотрудников департамента можно и нужно задавать более конкретные вопросы:

  1. Узнать еще больше имен и контактных данных. Как зовут помощника, как зовут заместителя нужного нам человека. Делать это нужно естественно, чтобы у собеседника не сложилось ощущение допроса. Чтобы эффективно узнавать новые имена, нужно оперировать в разговоре упоминаниями тех имен, которые уже известны

  2. Узнать об особенностях того, каким образом лучше сделать предложение. (Такие вопросы лучше задавать в тех случаях, когда собеседник спросил о цели нашего звонка, и мы эту цель раскрыли). Наверняка в компании, куда мы делаем звонок, уже сложилась некоторая практика того, как обрабатываются входящие предложения, подобные тому, которое хотим сделать мы. Нужно знать о ней и относиться к этой практике как к возможности, а не как к препятствию. Кто-то привык получать предложения по факсу, кто-то по электронной почте — никто не мешает нам идти по структуре двумя путями. Принятым в ней, и своим собственным.

  3. Попросить нас соединить с нужным человеком. Это часто и есть наш собственный путь «мимо процедуры». Мы обязательно направим письмо, факс или сообщение по электронной почте. Но поговорить с нужным человеком (человеком, принимающим или влияющим на решения) можно для того, чтобы уточнить детали и т.п. Так это можно озвучить секретарю, и это будет чистой правдой. А то, что мы попытаемся назначить встречу — так это все во имя того, чтобы уточнить детали.

В разговоре с личным референтом или помощником нужно знать все и вся. Поскольку, если уж такой человек есть, то нужная нам конечная персона — действительно очень важная. В данном случае важно понимать, что зачастую референт хорошо знает и понимает особенности и цели работы своего шефа. Поэтому для того, чтобы такой секретарь нас со своим шефом соединил, нужно показать необходимость предстоящего разговора для компании в целом и для конкретного руководителя.

Вернемся к моменту связанному с параллельной работой по той схеме, к которой привыкли в компании, куда мы обращаемся. Такая работа позволит нам иметь ответы на большее число вопросов, в том числе и типовых. «Вы уже отправляли нам письмо? — Да конечно! Теперь я хотел бы переговорить с адресатом, мы так договорились!» и т.п.

При разговоре с нужным человеком необходимо быть предельно кратким и четким, чтобы у него не создалось ощущение, что мы отнимаем у него время. Количество переговорных приемов неограниченно, но самое главное быть искренним и честным, а также самому верить в полезность и необходимость для собеседника своего предложения.

Вот некоторые простые правила и приемы, которые можно использовать в работе с «decision maker»:

  1. Обратитесь по имени и представьтесь. Первое, что можно сказать в трубку после того, как прекратятся гудки — это имя человека. Произносить нужно с вопросительной интонацией. Дальше, после получения положительного ответа можно представиться, назвав свое имя, фамилию должность и компанию, из которой вы звоните. «Здравствуйте! Меня зовут Остап Бендер, компания «Рога и копыта!».

  2. Пауза. Зачем нужна пауза? Пауза нужна для того, чтобы собеседник получил возможность поприветствовать вас, а также для того, чтобы та информация, которую мы до него донесли представившись, успела «осесть» в его сознании. Пауза может быть очень короткой, но она крайне важна. Сразу переходить к следующему этапу лучше только после короткой паузы.

  3. Введение в суть звонка. Этот этап можно «оформить» разными способами.

    • Вопросительно. «Вам, наверное, часто звонят из аудиторских компаний?», «Вы уже сотрудничаете с издательским домом «Буквы и краски?». Начиная с вопроса, мы одновременно и доносим некоторую порцию информации об аудиторских компаниях или об издательствах), и вовлекаем собеседника в разговор. (Например, когда получаем ответ «да, часто звонят, а откуда вы знаете?», то можно ответить что-то вроде «человеку, который занимает такую должность как у вас, сам Бог велел часто получать такие звонки!»).

    • Презентацией, которая заканчивается либо паузой, либо вопросом. При таком варианте обычно используется либо стандартный «скрипт», либо импровизация, в зависимости от ситуации. Наши слова должны полностью сформировать у собеседника понимание того, с чем мы к нему обращаемся (именно «с чем», а не «зачем»). «Я представляю компанию Рога и копыта, мы занимаемся переработкой вторичных продуктов животноводства». Вопрос лучше связывать со спецификой деятельности компании, в которую мы позвонили или с той информацией, которая подтолкнула нас делать звонок. «Правильно ли я понимаю, что Ваша компания занимается в том числе и животноводством?» или «В новостях сообщили, что Ваша компания увеличила мощности, что естественно увеличило объемы вторичных продуктов производства Вашего животноводческого направления. Верно ли это?».

  4. Донесение сути звонка. Здесь все зависит от изначальной цели нашего звонка. Назначить встречу, осуществить продажу и т.п. Если речь о встрече, то можно прямо об этом и сказать: «Могли бы мы встретиться?». Такая прямота работает лучше всего, поскольку собеседник точно понимает, чего мы от него хотим. Мы хотим встретиться. Автор не рекомендует пользоваться речевыми манипуляциями, типа «вы хотите встретиться завтра или послезавтра?». Все их уже знают, и они очень сильно раздражают. В случае, когда цель заключается в том, чтобы осуществить телефонную продажу, нужно пользоваться теми подходами, которые приняты для этого обычно. Телефонные продажи слишком широкая тема для того, чтобы затрагивать ее в рамках данной заметки.

Еще один интересный способ назначить встречу заключается в том, чтобы после знакомства и представления сослаться на то, что «я буду находиться в вашем здании (районе, городе), могу ли я встретиться с вами?». Как правило, это работает.

Предложенную последовательность действий можно видоизменять в зависимости от продукта или услуги, которые мы имеем целью продать. В случае «сложных» продуктов можно действовать следующим образом. После представления и краткого изложения сути звонка предложить выслать пакет информации по почте или другим способом и сказать, что «после того, как вы с ним ознакомитесь, мы сможем поговорить более предметно. Я позвоню Вам через неделю!». Это позволяет нашему собеседнику понять, что речь идет о чем-то действительно важном и что мы настроены на серьезный разговор, раз хотим перед его началом ознакомить его с вводной информацией по почте.

Естественно реакция на каждое слово может быть разной и доля импровизации в телефонной работе составляет 80%. Однако, без 20% работы с использованием определенного подхода, невозможно добиться результатов.

Есть еще несколько нюансов телефонной работы, такие, как работа с интонацией, самоподготовка и др., на них мы подробно остановимся в других заметках.

Нужно быть оригинальным, и тогда телефонная работа будет более успешной!

Источник: http://prodazhy.ru/novosti/stati/telefon-v-prodazhakh.html

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru