Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Интервью с Любовью Сыровенко, call-центр «Бизнес коммуникации»

Любовь, в апреле 2005 года компания «СЕВЕРСВЯЗЬ» первой в Архангельске объявила об открытии call-центра. Расскажите, пожалуйста, когда и как возникла идея создания.

Создание сall-центра — это, с одной стороны, стечение благоприятных обстоятельств, с другой — закономерный итог длительного процесса. Еще в 2003 году в ходе анализа текущей деятельности Компании «Северсвязь» выяснилось, что имеются большие неосвоенные телекоммуникационные ресурсы. Кроме того, нашей компании было сделано предложение приобрести пейджинговую компанию «Архангельские линии», переживающую спад по понятным причинам. В это время мы уже присматривались к бизнесу call-центров, анализировали возможности, спрос и предложение на эти услуги, перспективы этого бизнеса, разбирались в характеристиках предлагаемого оборудования для  сall-центров… И в апреле 2005 года состоялась презентация первого в Архангельской области сall-центра.

Расскажите об этапах создания call-центра. Какие ставились цели, как происходил выбор оборудования, набор персонала.

Фактически весь первый год жизни сall-центра мы были, в первую очередь, нацелены на отработку качества предоставляемых нами услуг — налаживанию внутренних бизнес-процессов, стандартов качества, разрабатывали систему мотивации операторов, требования по подбору и подготовке операторов.

За первый год имеющийся коллектив обновился на 90%, поскольку большинство операторов пейджинговой связи не смогли стать качественными операторами сall-центра. В итоге мы разработали многоступенчатую систему подбора персонала. Сегодня достаточно серьезно мы подходим даже к этапу рассмотрения резюме — насколько хорошо претендент излагает информацию о себе, на отсутствие в резюме претендента грамматических и стилистических ошибок. Мы отдаем предпочтение гуманитариям с законченным высшим образованием (в свое время, когда мы запускали ИСС банков, решили попробовать принять на работу операторов-финансистов, через месяц стало понятно, что проще научить гуманитария финансам, чем финансиста — разговаривать). Далее проводится телефонное интервью, целью которого является оценка уровня коммуникативных навыков, гибкости мышления, а также звучания голоса претендента. После этого мы приглашаем на собеседование, где помимо общения проводится диктант по русскому языку и записи различных текстов на оценку владения своим голосом. Такой процесс, конечно, занимает время, но дает хорошие результаты, можно вкладываться в такого сотрудника, обеспечивая высокое качество оказываемых сall-центром услуг. Сам сотрудник, пройдя такой отбор, значительно повышает свою самооценку, становится более уверенным в своих силах и ценит эту работу.

Мы очень много занимаемся — работаем с психологами, постоянно прослушиваем свои разговоры, анализируем и разбираем различные возникающие ситуации, вбираем лучшее на тренингах с заказчиками.

Говоря о начальном этапе нашего развития, одной из самых сложных задач была «раскрутка» сall-центра — на рынке Архангельской области мы были первопроходцами, и что такое сall-центр еще никто не знал. Продажи услуг сall-центра — это достаточно длительный процесс, где основа успеха — личные продажи. Возможно, в других сall-центр ситуация иная, однако в Архангельской области особенность продаж услуг сall-центра состоит в том, что эти услуги мы подаем не как инструмент для решения тех или иных задач бизнеса, а как практические маркетинговые решения для каждого конкретного заказчика. Для этого приходится вникать во многие внутренние процессы каждой компании.

Сложность продвижения услуг сall-центра состоит также в том, что многие заказчики, сотрудничая с сall-центром и имея такое конкурентное преимущество, как доступность для своих клиентов и их качественное обслуживание, не желают, чтобы их конкуренты знали о таких возможностях и использовали их.

Несмотря на это, сегодня нас уже хорошо знают и доверяют.

Сколько операторов в штате call-центра «Бизнес коммуникации»?

20 

Насколько престижна, с Вашей точки зрения, работа оператора для Архангельска?

Сall-центр «Бизнес коммуникации» знают, многие слышали о наших проектах, в том числе сложных, многие знают, как непросто пройти отбор  и работать у нас. Поэтому операторов нашего сall-центра уважают.

Работа оператора престижна настолько, насколько уважительно относится к ним руководство.

Если не ошибаюсь, еще до начала официального открытия Ваш сall-центр работал во время предвыборных компаний. Расскажите, пожалуйста, о политических проектах.

Да, действительно, сall-центр начал свою работу с аврала: во время выборов мэра Архангельска мы работали сразу на двух кандидатов — двух основных оппонентов. У одного кандидата мы выполняли функции Общественной приемной, с другим работали по массовым исходящим звонкам информационного характера. Работая на двух основных конкурентов-кандидатов, у нас не было ни одного нарекания или замечания на тему лоббирования интересов какого-либо из кандидатов, т.к. вся наша работа прозрачна — звонки тщательным образом изучались. Мы активно участвуем в предвыборных кампаниях — составляем рейтинги, занимаемся опросами, в том числе и формирующими мнение. Общественные приемные — это хорошая школа стрессоустойчивости для наших сотрудников.

Приведите, пожалуйста, примеры других Ваших проектов. Какие компании являются Вашими основными заказчики?

К нашим услугам обращаются, как правило, компании, работающие на высококонкурентных рынках — это банки, страховые компании, производители пластиковых окон, полиграфические компании, компании сектора B2B. Например, уже более полутора лет мы выполняем функции ИСС Архангельского ОСБ Сбербанка России.

У нас было много проектов в этой сфере, включая исходящие проекты по различным банкам, коллекторские услуги. У нас давние отношения с мэрией города Архангельска, для которой мы проводим различные массовые опросы общественного мнения относительно важных вопросов жизни города, горожане уже нас знают и охотно отвечают. У нас большой опыт продаж по телефону и проведению маркетинговых исследований не только по Архангельску и близлежащим городам, но и по России, для компаний практически из всех сфер деятельности…

Сейчас мы успешно запустили новую услугу Mystery Calling, которая пользуется популярностью — мы подключаем телефонные станции компаний-заказчиков к оборудованию нашего сall-центра, записывая все поступающие звонки и оценивая качество работы менеджеров этих компаний в режиме реального времени и реальных ситуаций, либо сами совершаем звонки на их номера с заранее продуманными ситуациями.

Далее проводится аудит этих звонков с анализом и соответствующими рекомендациями.

Получается, что в настоящий момент на аутсорсинговом рынке Архангельска Ваша компания — монополист. Как Вы считаете, есть ли предпосылки для появления других компаний?

Мы знаем, что планируется открытие нескольких внутренних сall-центров у компаний с большим объемом коммуникаций. Вырастут ли они в коммерческие проекты — сказать сложно. В любом случае, им будет несколько проще — за лидером гнаться всегда легче, чем быть первыми.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru