Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Практическая правда о надомных операторах

Под call-центром мы привыкли понимать большую комнату, наполненную операторами, постоянно принимающими телефонные звонки. Это представление постепенно уходит в прошлое частично благодаря технологическим новшествам, а частично благодаря необходимости поиска новых источников рабочей силы. Процент надомных операторов и виртуальных call центров невелик, однако они являются растущим компонентом индустрии, особенно на зрелых рынках, таких как Великобритания и США.

Основные производители оборудования для call центров настолько быстро переходят на IP, что возможность использовать удаленных операторов появляется быстрее, чем развитие соответствующей кадровой политики. Одна из причин задержки — беспокойство среди менеджеров call центров о сохранении качества обслуживания клиентов и возможности оперативного управления персоналом издалека. На практике их страхи оказываются необоснованными: менеджеры видят каждую операцию и результаты каждого оператора также хорошо, как в традиционном call центре. Во мнении о невозможности сохранить качество среди надомных операторов, больше надуманного, чем есть на самом деле.

Что известно о надомных операторах?

Возможность подключить надомных операторов зависит от наличия в в центральном офисе контактного центра IP-ACD, к которой они подключаются удаленно. Последнее исследование компании Frost&Sullivan показало, что количество виртуальных рабочих мест операторов в call центрах США в 2008 году составило менее 50%, а в 2009 году возможно преодоление этого порога. Число надомных операторов, являющихся частью call центра, но работающих у себя дома, в настоящее время находится в пределах между 100 и 150 тысячами человек.

Frost&Sullivan считает, что IP технологии делают виртуализацию call центра проще, чем физическое его создание, и это позволяет создавать новые комбинации групп операторов: корпоративные операторы, аутсорсинговые, надомные. Такая виртуализация будет увеличивать число удаленных операторов в компаниях, значительно набирая обороты к концу 2009 года.Очевидно, что в настоящее время существует обширный пул потенциальных надомных операторов и уже к 2012 году они будут составлять большую долю из общего числа операторов call центра.

В чем важность надомных операторов?

Ниже приведены 3 убедительных преимущества в поддержку операторов вне офиса, в небольших распределенных call центрах.

Первое и основное — это контроль за расходами. Подтверждено, что операторы дольше работают и показывают лучшие результаты, когда им обеспечена гибкость в работе. В США некоторые крупные компании организовывают целые клиентские центры из надомных операторов, потому что операторы, работающие дома, несомненно, более заинтересованы в сохранении своей работы и статуса сотрудника компании. А если вы снижаете текучесть персонала, вы снижаете издержки на привлечение новых сотрудников и их первичное обучение, таким образом можете больше сосредоточиться на удержании и мотивации опытных операторов call центра.

Второе — это непрерывность бизнеса. На удаленных операторов не влияет факт недоступности вашего физического офиса. Это преимущество часто обнаруживается позже, а не служит одной из причин принятия решения о децентрализации операторского центра.

Третье преимущество часто недооценивают — это повышение скорости ответа, связанное с использованием единой виртуальной очереди, которая не зависит от количества физических центров приема звонков. С использованием виртуальной модели организации call центра, менеджеры могут централизованно контролировать всю работу из любого места.

В итоге получатся более согласованное взаимодействие с клиентами, чем при взаимодействии из нескольких крупных офисов с разными правилами и менеджментом.

Миф о неуправляемых операторах

Основной миф об операторах call центра в том, что, если супервизор не будет стоять у оператора «за спиной и наблюдать» за тем, как он обрабатывает звонок, то оператор обязательно допустит ошибку. Это следует из распространенного мнения в современной культуре менеджмента, что сотрудник вне поля зрения — это неуправляемый сотрудник.

Часто в ответ на идею об использовании надомных операторов руководители говорят, что такое распределение операторов будет мешать командному взаимодействию и непрерывному обмену опытом старых операторов и новичков. Однако это не находит подтверждения и реальность показывает, что это всего лишь устойчивые предубеждения.

Современные технологии позволяют создать довольно простой алгоритм распределения звонков между удаленными операторами, вместе со звонком оператор получает полный набор инструментов, необходимых для обслуживания клиента и достижения поставленных целей. Каждая управленческая функция, доступная в обычном call центре, может быть использована и в виртуальном. Включая такие как: всплывающие окна, запись звонков и экранов, мониторинг в реальном времени, коучинг и обратная связь, дистанционное обучение — все, кроме физического нахождения супервизора за спиной оператора.

Используя модель с надомными операторами, нельзя недооценивать изменения в структуре менеджмента, сопровождающие это решение. Компаниям необходимо не только обучить менеджеров и управленцев как более эффективно наблюдать за удаленным рабочим процессом, но и следует пересмотреть сложившуюся модель работы супервайзеров в call центре. Эти сотрудники становятся виртуальными и зачастую их приходится переучивать методике проведения коучинговых сессий с надомными операторами. Он-лайн эксперты должны быть доступны круглосуточно, чтобы помогать операторам, которым требуется вмешательство супервайзера. Организация chat-rooms становится средством коммуникации, а conference-call заменяют регулярные собрания с операторами.

В настоящее время большее число надомных операторов приходится на долю развитых международные аутсорсинговых call центров. Call центры, принимающие большой поток звонков, на самом деле вовсе не «центры», они распределены и составляют жестко управляемую сеть объединенных операторов, которые работают отдельно друг от друга. С помощью современного поколения систем мониторинга качества и инструментов совместной работы (особенно, мгновенный обмен сообщениями и унифицированные коммуникации) менеджеры и супервайзеры могут видеть деятельность всех сотрудников. Они могут управлять настройками оператора и настройками звонка с любого рабочего места, находящегося где угодно.

Менеджмент одного из аутсорсинговых call центров (UCMS) называет следующие причины, по которым для его клиентов надомные операторы лучше офшорных:

  • низкая цена;
  • меньше выгорания;
  • большая удовлетворенность операторов от работы;
  • возможность связать качество обслуживания;
  • бренд;
  • гибкое управление меняющейся нагрузкой.

Другой интересный взгляд на надомных операторов у Манчестерского объединения, занимающегося добровольным страхованием жизни в Австралии. Технический директор компании сказал, что они используют до 10 надомных операторов (что составляет 20% от общего количества операторов) последние полтора года. Он говорит, что существуют определенные предубеждения против использования надомных операторов, но их компания знает, как их преодолеть. Есть мнение, что у надомных операторов сложно поддерживать чувство командности. «Надомные операторы могут пользоваться всем арсеналом визуальных функций традиционного call центра, включая текущий статус звонка, доступность агентов и т.д. Супервайзеры должны прикладывать все усилия к вовлечению всех операторов в командные коммуникации и мероприятия средствами ежедневных телефонных переговоров, видео-конференций и чат-сессий», — говорит технический директор. «Надомные операторы отличный альтернативный ресурс для вашего традиционного Call центра. Необходимо, чтобы они чувствовали себя частью общей команды — даже если эта команда виртуальная. Использование мониторинга и записи звонков, простых видео-конференций поможет в этом».

Пища для размышлений

Многие скептически относятся к надомным операторам, поэтому их развитие не так активно. Это означает, что те, кто начнет использовать надомных операторов раньше, смогут наслаждаться преимуществом первооткрывателя. Переводя часть операторов на домашнюю работу, вы снижаете издержки и в то время, когда ваши конкуренты вынуждены снижать зарплату сотрудникам, вы получаете дополнительные ресурсы для их стимулирования. Использование надомных операторов неизбежно заставит вас использовать четкую структуру управления и современные инструменты для контроля качества. Это приведет к повышению качества обслуживания клиентов и повышению их удовлетворенности.

Перевод Большаковой М.Н.
http://www.apexberg.ru

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru