Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Искусство продаж в call-центрах

Если поискать в Google словосочетание «искусство продавать», то будет выдано порядка 785000 различных статей. На самом деле, в сети огромное количество сайтов, утверждающих, что продажи — это одна из форм искусства, а продавец — никто иной, как артист. При этом с помощью этих самых сайтов вам также пытаются что-то продать.

Однако, окунувшись в изучение предлагаемых материалов, мы понимаем, что это вовсе не урок актерского мастерства. Вероятнее всего, Вы не найдете советов бегать босиком по траве, выполнять танрические упражнения, расширяющие пространство воображения, и утверждений, что все это должно привести к умению продавать больше всякого хлама. Напротив, все предложенные техники будут сводиться к разделению процесса продажи на ряд последовательных этапов.

Но в продажах силами call-центров элементов артистизма еще меньше, чем в обычных, когда продавец может встретиться с потенциальным клиентом лицом к лицу. В этом случае процесс продажи представляет собой процесс управления работой call-центра и за исключением некоторого числа ярко оформленных офисов искусства в этом процессе не так много. В продажах силами call-центров на первое место выходит операционный процесс. Это не значит, что здесь нет места таланту и креативу, но все-таки мы не считаем, что это искусство в привычном смысле этого слова.

Давайте обсудим, что представляет собой процесс продажи в контакт-центре.

Планирование продажи

Когда мы впервые задумались о написании этой статьи, мы решили независимо друг от друга составить перечень характеристик успешно продающего call-центра. Честно говоря, мы ожидали, что будем много спорить, но, к удивлению, важнейшие моменты практически совпали. Например, мы оба сочли наиболее важным планирование продажи. Как и в любом деле, занимаясь продажами, нужно быть уверенным, что имеешь все необходимые инструменты. Но все начинается с планирования.

Стратегический план и выделение персонала

Все планы начинаются с вопроса о целе и размере. Что мы собираемся продавать? Как мы будем это продавать? Кто будет продавать? Где и как много операторов будет продавать? Каким образом будет осуществляться продажа продукта? Пока маркетинг компаний отвечает на вопрос «Что и как», задача руководства контакт-центра ответить на вопрос «кто, где и как много». Ответы на эти вопросы — это начало любого серьезного плана. Эти вопросы и ответы не остаются неизменными месяц за месяцем. В дальнейшем, когда процессы отлаживаются, ответы на эти вопросы ложатся в основу комплексной работы выделения агентов контакт-центра для продаж.

Когда речь идет о нескольких одновременных проектах, вопрос стоит еще более остро — необходимо соотносить требуемое число персонала и количество одновременных заказчиков с их задачами. Это серьезная математическая задача.

Выделение правильного числа операторов на проект является очень важной задачей. Нам знакомы случаи, когда большие проекты проваливались из-за того, что привлеченные в контакт-центр клиенты не были обслужены и уходили к конкурентам. Такие ошибки дорого обходятся.

Также очень важно найти правильных операторов. При подборе следует уделять внимание следующим аспектам. Работа в call-центре не так легка и продавать в принципе довольно трудно. Предлагаем применять следующие правила для подбора правильных людей, поскольку именно от эффективности их работы зависят доходы:

  • Существует оборудование, позволяющее контролировать работу операторов;
  • Не принимайте на работу на основе эмоций, изучайте опыт продаж соискателя;
  • Не стесняйтесь использовать скурпулезные и строгие тесты;
  • Попросите будущего оператора продать что-то вам;
  • Очень важен навык активного слушания. Проверьте его;
  • Не пытайтесь набрать людей путем уговоров персонала по обслуживанию стать продавцами. Лучшие продавцы сами хотят продавать;
  • Изучайте рекомендации, наводите справки.

Обучение

Великими продавцами не рождаются, их нужно учить, чтобы они стали великими продавцами. Учебный процесс должен состоять из двух основных этапов — обучения телефонному обслуживанию и обучения продажам. Навыки телефонного обслуживания являются стандартными для контакт-центров и не должны игнорироваться.

Первым навыком любого оператора является знание продукта, который он продает. Мы сталкивались с различными эффективными методами, помогающими операторам освоить продаваемые продукты. Например, одна компания, торгующая одеждой, предоставляла в call-центры каталоги продукции. Крупные компании, торгующие электроникой, снабжают контакт-центры образцами своей продукции. Таким образом, операторы в перерывах могут воспользоваться образцами, просмотреть каталоги и говорить о преимуществах предлагаемых продуктов более уверенно.

Очень важен вопрос — действительно ли вы ищете операторов, умеющих продавать? Ведь велика разница между продавцом и приемщиком заказов. В компании их должности могут звучать одинаково, но для успешной работы на этих позициях требуются совершенно различные навыки. Сотрудник, принимающий заказы, должен быть вежлив и должен уметь помочь клиенту в решении разных вопросов, однако не факт, что он обладает навыками продаж.

От продавца требуется именно продавать — сделать продажу из решения вопроса по сервису, звонка, касающегося другого продукта. Иными словами, оператор-продавец должен уметь пользоваться выпадающими возможностями.

Важно, чтобы продавцы-новички перенимали опыт у «звезд». Недостаточно выучить сценарий и запомнить правила. По настоящему хорошие продавцы «впитывают в себя» преимущества продаваемого продукта, оценивают все «за» и «против» и слушают собственную интуицию.

Технологии, помогающие в продажах

Существует ряд технологий, повышающих эффективность продаж. Безусловно для успешныхпродаж важны такие продукты и технологии, применяемые в контакт-центрах, как: call monitoring, Workforce management, собственно само ПО контакт-центра. Очень может быть, что инструмены CRM в продающих call-центрах играют даже более важную роль, чем в центрах обслуживания, поскольку содержат историю общения с потенциальным заказчиком и, в целом, помогают совершить продажу.

Разнообразные системы отчетов позволяют получить полные данные по результатам работы, операторы могут сравнить свои успехи с результатами коллег по контакт-центру, что является сильным мотивирующим средством. Ведь нет такого продавца, который не хотел бы быть лучшим.

Используемые в контакт-центрах системы Speech analytics являются большим подспорьем в работе. В разговорах операторов и клиентов содержится море интересной информации, которая до появления данных систем передавалась лишь в виде анекдотов. Благодаря технологии Speech analytics менеджеры легко и быстро узнают, как общаются операторы. Кроме того, подобное «прослушивание» позволяет получить массу маркетинговой информации. Понимая потребности клиентов, вы сможете улучшить свою работу. Актуальной тенденцией в кросс-продажах является приложение математических моделей к контакт-центрам. Например, в контакт-центре есть группа продающих операторов и сервис-менеджеров, которые также занимаются кросс-продажами. В этом случае помогают две технологии. Первая, являющаяся приложением математической модели, помогают определить , кто из тех, кто звонит в ваш центр обслуживания, может что-то купить. Многие компании проводят оценку своей клиентской базы на предмет склонности клиентов к дальнейшей покупке. Это делается с целью повышения эффективности перекрестных продаж.

Регрессионное моделирование и другие традиционные математические техники могут оказать неоценимую помощь в выявлении возможности покупки по каждому клиенту. Общаясь с клиентами, которые склонны к покупке, операторы-продавцы в конце стандартного разговора в рамках обслуживания, могут завести речь о другом продукте.

Вторая технология позволяет определить правильный масштаб кросс-продаж. Правильное определение необходимого размера группы продаж является критически важным для вашего бизнеса. При развитии кросс-продаж необходимо попытаться оценить спрос на продаваемые услуги и, соответственно, количество обращений в контакт-центр. Если вы дадите гуппе продающих операторов слишком много контактов для обзвона из-за того, что в этой группе работает слишком много сотрудников, эффективность работы снизится, так как большее число клиентов не слишком склонных что либо покупать будут обслуживать операторами-продавцами. Аналогично, если группа продавцов слишком мала, и вы передаете ей для обзвона меньшее, чем есть количество клиентов, склонных к покупке, эффект также будет ниже, чем мог бы быть. Таким образом, очень важно найти баланс.

Управление продавцами

Чтобы продавать необходим талант. Пока жив этот стереотип, считается, что успешный продавец должен быть независимым, уверенным в себе и, что называется, «иметь драйв». Оператор контакт-центра, занимающийся продажами, должен сочетать в себе качества продавца и оператора call-центра.

Предполагается, что отдел продаж — это место, где продажа осуществляется в рамках одного контакта, следовательно, чем больше таких контактов, тем больше продаж. В таких условиях важно найти правильный баланс между общим временем, затрачиваемым на обслуживание вызова и непосредственно продажу. Конечно же предполагается, что операторы работают эффективно, но все-таки следует контролировать их работу с помощью системы мониторинга и плана продаж.

Задача усложняется, когда процесс продажи состоит из нескольких этапов. Менеджерам в этом случае необходимо контролировать весь процесс и следить за его развитием. Часто они совершают ошибку, оценивая многоступенчатый процесс продажи с помощью количественных характеристик. Мы считаем, что при управлении продажами не стоит лимитировать время, затрачиваемое на звонок. Если зарплаты продавцов зависят от результата продаж, то вы не можете регулировать время, которое они тратят на совершение этих продаж. Один мудрый менеджер контакт-центра однажды сказал: «Если мы разговариваем с клиентом, значит конкуренции уже нет». Нет какой-то негативной зависимости между продолжительностью звонка и временем продажи , главное — продажа.

Компании совершают и другую распространенную ошибку — настаивают на жестком соблюдении сценария разговора. Зачастую сценарии разрабатываются руководителями контакт-центра, но не успешными продавцами. В этом вопросе очень важна гибкость руководства, поскольку именно успешные продавцы действительно знают продукт, его достоинства и недостатки и умеют его продавать.

Наиболее эффективный способ управления продажами — это план. Именно индивидуальный план продаж является наиболее действенным инструметом воздействия на продавца, многие другие факторы не являются существенными.

Daniel Mahon и Ric Kosiba
Источник: http://www.contactprofessional.com/issues/article.asp?ID=571

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru