Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Стратегия Call-центра

Модель call-центра состоит из пяти компонентов — Стратегия, Процессы, Технологии, Персонал и Ресурсы. Ниже подробно описана одна из них — стратегия.

Для call-центра формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом при его создании. Стратегия определяет в целом Ваши действия и их направленность, то есть что и для кого Вы это делаете. Разработать стратегию значит:

  • сформулировать миссию call-центра;
  • знать клиента call-центра, прежде всего изаинтересованного в услугах call-центра;
  • изучить конкурентов call-центра;
  • разработать стратегию отношений с клиентами
  • определить цели call-центра;
  • формализовать стратегию.

Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.

Формулировка миссии call-центра

Для каждого call-центра важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как сам call-центр так и его деятельность. В формулировке миссии должны содержатся ответы на следующие вопросы:

  1. Что является нашими основными функцией или назначением?
  2. Каким образом наша миссия соотносится с общей миссией компании?
  3. Каковы наши отличительные характеристики?
  4. Какими мы хотим, чтобы нас видели клиенты?
  5. Что является для нас основными приоритетами?

Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.

Грамотно сформулированная стратегия должна быть:

  • емкой, то есть короткой и четкой;
  • понятной;
  • значимой (иметь ценность для компании, клиентов и сотрудников);
  • долгосрочной (определять деятельность на длительный период времени).

Клиентология

Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто ваши клиенты. Как не удивительно, но большое количество call-центров не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Вы должны точно знать, какая аудитория является для Вас целевой и, что немаловажно, реальной, какие отношения у них с компанией, каковы их предпочтения и что они ожидают от сотрудничества с Вашим call-центром. Все это позволит создать более точный, план работы и контактов call-центра с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.

Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг компании.

После этого следующим шагом будет определение характера отношений клиента с компанией. Знание продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, может рассказать вам о:

  • типах и причинах обращений;
  • продолжительности и сложности звонков;
  • возможностях cross и up sell;
  • требуемом и ожидаемом уровне сервиса.

Изучение конкурентов

Ни для кого не секрет, что при планировании, создании, развитии какого-либо бизнеса ни в коем случае нельзя упускать конкурентов из вида. То же относится и к call-центру. Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами поможет понять, чего клиенты ждут от Вас, то, что Вы возможно выпустили из вида. Сейчас нужен ответ на вопрос — кто же Ваши конкуренты? Вы можете перечислить ключевых игроков на вашем рынке, но это лишь часть ответа. Ваши клиенты общаются с представителями многих различных отраслей бизнеса. Они получают опыт общения и сравнивают его с Вашим call-центром и с любым другим сервисным центром или справочной службой, куда они обращались. Другими словами, ваши конкуренты — это call-центры абсолютно всех компаний, в которые обращается клиент.

Разработка стратегии контактов с клиентами

Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько call-центр находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2–3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.

Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:

  • определяет роль call-центра;
  • соотносит между собой корпоративные стратегии (технологическую, самообслуживания, маркетинговую, организационную);
  • дает «эскиз» для возможных изменений.

Описание стратегии обслуживания клиентов call-центром необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции и как call-центр взаимодействует с остальной компанией.

Определение целей call-центра

Первое, что необходимо сделать для осуществления цели — перевести стратегии в конкретные измеримые цели, то есть определить значение успеха для Вашей организации. Возможно это счастливые клиенты? Или высокий уровень продаж? Решение всех вопросов при первом обращении?

Постановка целей, измерение показателей, создание отчетов и анализ информации — все это требует затрат как времени, так и денег, словом ресурсов, которые обычно нет жедания тратить. Давайте определим наиболее важные области для измерения.

Для call-центра важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1–2 (KPI) в каждой из следующих областях:

  • операционная эффективность (фокусируется на операционных издержках);
  • производительность (если это подходит для Вашего call-центра, фокусируйтесь на уровне дохода);
  • качество обслуживания и удовлетворенность потребностей клиентов (фокус на отзывах клиентов);
  • удовлетворенность сотрудников (фокус на вашем основном ресурсе).

Для того, чтобы отследить на сколько хорошо работает Ваш call-центр необходимо четко постановить цель и оценить показатели. Для каждого call-центра существует определенное количество измеряемых показателей, которое зависит от цели, поставленной Вами при выработке стратегического плана.

Итак, мы поговорили о формулировке миссии, о том как важно знать своих клиентов и их ожидания, о конкурентах, создании стратегии обслуживания клиентов, постановке целей и измерении основных показателей. Если все это собрать в единый документ, то это и будет описанием стратегии. Этот документ станет основой для других компонентов call-центра, включая изменение процессов, совершенствование технологий и организационные изменения.

Call Center Learning Center
Источник: http://www.call-center.net/tutorial-call-center-model-module2.htm

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru