Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Управление собеседником по телефону

Берешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и начинаешь разговор. Но это на бытовом уровне — за долгий и бессмысленный разговор, Вы, в крайнем случае, понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно другое наказание будет после неудачного телефонного разговора для секретаря-референта.

В таком случае Вы с большей вероятностью можете прослыть не только некомпетентным, но и заслужить много негативных характеристик, типа «стервозы», «мымры» и прочее.

Как оказывается на практике, в период профессиональной адаптации, именно работа, связанная с телефонным обслуживанием, вызывает ряд серьезных проблем.

Телефонные звонки начинаются с самого начала рабочего дня. Тело проснулось, сознание проснулось, а голос не успел. А на другом конце телефонного провода не заметен ни наличие или отсутствие совершенного макияжа, ни продуманного туалета. Важным моментом телефонного разговора является только Ваш голос — Ваш рабочий инструмент. Если он вял и невыразителен, вряд ли он окажет Вам хорошую услугу.

Поэтому перед началом рабочего дня лучше сделать короткую артикуляционную гимнастику, не только потренируете голосовые связки, но и получите эмоциональный заряд. Зарядку можно повторять в течение всего дня, естественно, наедине. Следующее правило, которое поможет Вам в течение рабочего дня — разговаривая по телефону, держите мышцы живота и ягодиц подтянутыми, собранными, напрягайте их, не «растекайтесь» в удобном офисном кресле. Таким образом, Ваш голос получит опору, не «уйдет в желудок». А к концу рабочего дня Вас не будет беспокоить боль перенапряженных голосовых связок. Голос останется энергичным и выразительным. Запомните, главное условие успеха — тренировки, постоянные, настойчивые тренировки.

«Заговори, и я тебя увижу»

Так говорили своим ученикам древние ораторы. И мы последуем их рекомендации.

Итак, звонит телефон. Офисные разговоры — это не разговоры с друзьями или родителями. Безликие «Алло», «Да…» здесь не принимаются. Для начала, необходимо поздороваться и озвучить название фирмы. Составьте для себя небольшой емкий вариант: «Здравствуйте! Фирма «…» слушает». Но помните, даже эта короткая фраза не только презентует Вашу фирму, но и Вас, Как профессионала. Не забывайте об улыбке. Если Вас не видят, не значит, что не чувствуют оттенки голоса — улыбка помогает почувствовать открытость, доброжелательность. Управляйте оттенками голоса: «Здравствуйте» — не просто дежурная фраза, а пожелание здравствовать, быть здоровым, произнесите её мягко, тепло, в отличие от наименования фирмы — её нужно произнести четко и энергично.

«До оттенков ли голоса, — ответите Вы, если клиент «вываливает» на вашу голову поток совсем не комплиментов». Ответ — «Да». Оттенки доброжелательности плюс терпение и выдержка.

Информацию, полученную во время отсутствия руководителя, надо передать руководителю. На вопросы о том, на месте ли руководитель вежливо предложите представиться, только за тем сообщите о времени появления Вашего руководителя. Или предложите оставить номер телефона, по которому Ваш босс смог бы связаться со звонившим, если Вы не уверены в пунктуальности Вашего руководителя.

Поинтересуйтесь, можете ли Вы помочь клиенту или предложить компетентного человека. Никогда не забывайте о вежливости, подтянутости и доброжелательности.

Всегда ли прав клиент?

Клиент прав — это аксиома, но согласитесь, все-таки не всегда. Прав — приносите извинения. Если чувствуете вину, не бойтесь извиняться. Это, во-первых, обезоружит клиента, а во-вторых, вызовет у него уважение. Ведь извинения прерогатива уверенных, зрелых людей. Даже если возникает конфликтная ситуация и на Вас «обрушивается» водопад претензий к работе фирмы, Вам необходимо сохранить спокойствие, уверенность и невозмутимость.

Конечно, это нелегко. Но Вам необходимо во время «взрыва» управлять собеседником, не допускайте, чтобы управление ситуацией перешло к агрессивному клиенту. Решите для себя — критика направлена не лично на Вас, а на работу фирмы, возможно и Ваших коллег. Учитесь управлять ситуацией. Для начала попытайтесь снизить напряжение собеседника.

Первое правило. Дайте партнеру возможность снизить напряжение. Выслушайте его, не пытаясь сразу найти контраргументы, используйте речевые поддержки, иначе у клиента «повысится давление» пара возмущенности, возникнет вопрос, слушают ли его вообще:

  • да… понятно;
  • слушаю Вас…;
  • я понимаю Вас…;
  • так… так…, конечно и т.п.

В большинстве случаев, когда на человека кричат или обвиняют его в чем-то,  он начинает кричать в ответ, руководствуясь правилом «Лучшая защита — нападение». Или наоборот, пытаются промолчать, уступить, думая, что этим гасят гнев оппонента. Эти решения не эффективны.

В психологии давно известна ситуация «Родитель — ребенок». Когда один из собеседников берет на себя роль «родителя», второй, не замечая этого, переходит в состояние ребенка. Поставьте себя в положение родителя, знающего ситуацию, дело лучше, чем ребенок, и это автоматически поднимает Ваш статус, и Вы станете ведущим в разговоре: уступаете в малом, выигрываете в главном.

Во время гневной лавины монолога пытайтесь понять её суть, каковы претензии клиента, лучше всего записывайте. Если даже клиент не прав, не бойтесь согласиться с ним, но знайте меру — не поддакивайте чересчур рьяно:

  • да, я прекрасно понимаю …;
  • на вашем месте я была бы возмущена…;
  • Вы правы безусловно…

Поймайте момент, если клиент сразу не представился, и попросите его назвать свое имя и отчество, обязательно запишите их, не дай Бог, в подобной ситуации не правильно обратится к клиенту, лучше переспросите.

Не используйте персональное обращение сразу, переждите. Для перехода к следующему этапу разговора начните обращаться к клиенту по имени. Повторите (если успели понять) или попросите звонящего повторить претензии, и, не забывая про искреннее сочувствие, скажите, что Вам необходимо учитывать только факты и объективные доказательства.

Так же попросите сформулировать результат, который желает достигнуть звонящий, варианты решения, приемлемые обеим сторонам конфликта. Здесь можно обратиться к положительным качествам партнера: «Вы, Как компетентный специалист… Как благородный человек… Как разумный человек» и т.п. Если сразу решить все не получится, назначьте встречу, но лучше всего спросить координаты и перезвонить клиенту, когда к этому будете готовы или Вы сами или Ваши коллеги.

Самое положительное впечатление оставляют те ответы на критику, которые содержат обещание конкретных мер в конкретный срок для решения сложившегося конфликта, не забывайте о реальности мер. Заоблачные обещания не помогут.

Сохраняйте отношения

Сохраняйте свою доброжелательность до конца, независимо от результата. Старайтесь завершить разговор в положительном ключе. Выразите свое уважение, используя оттенки голоса, держите тон расположения, выскажете сожаление по поводу возникшей ситуации.

Конечно, не всегда Вы будете победителем. Разговор может закончиться на очень резкой, неприятной ноте. Ни в коем случае не зацикливайтесь на неудаче, не держите обиду — Вы не имеете на это право. Вы можете поддерживаться исключительно конструктивного поведения. Со временем и опытом вырабатывается навык, и Вы будете гибко управлять своим партнером по общению, Вы непременно очаруете своих собеседников по телефону и дадите им прекрасную возможность доказать Вам свое уважение.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru