Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Еще раз о мотивации операторов call-центра

Загадка мотивации операторов

Что будет является движущим элементом для операторов call-центра? Ответ удивителен, но правдив — отношения с непосредственным руководителем супервайзером. Этот ответ получен в результате исследований Centerserve и Call Center Learning Center: было проведено бесчисленное количество интервью с операторами, чтобы понять, что влияет на работу и её показатели, а так же лояльность сотрудников.

Второе место занимают отношения с остальными сотрудниками фирмы. Оба эти фактора являются социальными и заключаются во взаимоотношении людей внутри коллектива.

На лояльность и производительность труда специалистов call-центра нельзя повлиять с помощью соревнований, призов и поощрений, пытаясь повысить их. Перечисленные средства не только не имеют большой ценности, но и эффективны недолго, т.к. включают в действие большое количество людей. В действительности большее влияние на операторов оказывает дружелюбное окружение и сильный лидер.

Формирование команды и культуры в call-центре

Еще одним любопытным фактом во время интервьюирования стало разное толкование операторами и менеджерами понятия «корпоративной культуры». Операторы подразумевают под этим практически семейные отношения в коллективе — проявление заботы, внимательности, а менеджеры — наличие призов, соревнований и конкурсов.

Этот диссонанс психологи объясняют специальным термином «автобиографическая память»: человек запоминает ощущения и чувства, которые связаны с конкретным событием намного лучше, чем факты и детали этого события. По этой теории для оператора мало значения имеет сам конкурс, призы, но много — обмен опытом, сопричастность, веселье в процессе конкурса, и впечатление, оставшиеся от него. Слаженная работа, чувство, что ты часть команды — вот что важно для оператора, в то время как сама суть соревнований — развить не командную игру, а чувство конкуренции. Функция супервайзеров и менеджеров же поддержка чувства ответственности и взаимовыручки в совместных мероприятиях.

Миф о поощрениях. Разоблачение

Время от времени call-центры направляют часть денежных средств на поощрения, целью которых, как известно, являются удержание и мотивация операторов. Но, как оказалось, самым важным мотивирующим фактором для специалистов call-центра совсем не поощрение.

Сравним точки зрения специалистов:
Менеджеры: «Программа поощрения необходима для улучшения показателей труда операторов».
Операторы: «Есть более важные вещи, чем поощрения, заставляющие меня отлично работать».

Операторы на первое место ставят отношение с супервайзером, а поощрение не включают даже в пятерку мотивирующих факторов.

Кроме того, анализ проведенных интервью говорит о том, что поощрения для операторов обладают демотивирующим действием, если они считают их неуместными. Это происходит когда возникает противоречие с индивидуальными целями сотрудника, например, поход в ресторан, специализирующийся на мясных блюдах, для вегетарианца или билеты на оперу для любителя футбола или звание «лучший сотрудник года» в call-центре, где средний срок работы всего 9 месяцев. Для операторов неуместные программы поощрения входят в пятерку демотивирующих факторов.

Диссонанс супервайзера и оператора

Проявлением этого феномена как раз и является разные ценности операторов и их супервайзеров и менеджеров. С точки зрения одних демотивирующий фактор — поощрение, с точки зрения других — его отсутствие. Эта разница в последствие начинает влиять на коммуникацию операторов и менеджеров, операторов и супервайзеров. Кроме того последствия демотивации так же сказываются сначала на работе оператора, затем на работе call-центра, затем на работе компании в целом.

Эпилог

Самое важное — лояльность операторов не покупается подарками и призами. Это может привести лишь к временному эффекту.

Конечно, нельзя разработать единую программу мотивации, удовлетворяющую каждого, но как для каждого человека необходим индивидуальный подход, так и для каждого call-центра необходим индивидуальный план мотивации, который кроме того, что должен учитывать мотивирующие факторы работы, должен так же быть направлен на устранение демотивирующих её факторов.

Источник: Tutorials by motivation agents from Call Center Learning Center

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru