Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Рынок ждет качественно новые call-центры

Не смотря на кризис, современные ЦОВ не останавливаются в технологическом развитии благодаря мультимедиа и возможностям IP-протоколов. Поэтому эксперты предполагают, что в скором времени мы сможем оценить работу call-центров.

Многие ведущие интеграторы и вендоры, по словам экспертов рынка ЦОВ, используют при построении call-центра программные платформы с открытой архитектурой, которые позволяют за невероятно короткие сроки выполнить внедрение аппаратно-программных комплексов аутсорсинговых call-центров с информационными системами заказчиков и масштабировать решение за счет API.

Независимый консультант по построению контакт-центров, Вадим Аниканов, объяснил такое предпочтение тем, что использование таких возможностей как: поэтапное развитие и поддержка технологической структуры ЦОВ, возможности для снижения затрат на развертывание, в итоге облегчают сложные задачи (вынос площадок в другие регионы, организация распределенного call-центра, перераспределение нагрузки «на лету»)

Директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ, Барт Стаеленс, считает, что использование в call-центре открытой архитектуры определяет его конкурентноспособность.

Менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, Павел Теплов, утверждает, что открытые архитектуры не только обеспечат при возникновении проектов по модернизации решений сохранение инвестиций, но и обеспечат более доступный и контактный способ работы с клиентами.

Менеджер по продажам «Центра речевых технологий», Александр Белозерчик, отмечает, что не стоит настаивать на использовании открытых архитектур, т.к. не смотря на неполное использование подобных систем, они всегда доступны.

Руководитель отдела продаж компании «Forte-IT», Роман Губарев, так же отмечает преимущества использования открытой архитектуры, как возможности обеспечить обучение и переобучение сотрудников, избегая проблем.

Директор департамента телекоммуникационных решений компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос», Валерий, Соколюка, подчеркнул, что основной тренд развития решений для call-центров это унификация. Модернизация связи с клиентом остается ключевой идеей.

В будущих проектах прогнозируется все большее проникновение контента и мультимедиа-технологий. Прежде всего, речь идет о видеоконференциях и видеозвонках. Стимулируют их развитие расширение сетей широкополосного доступа в интернет. Павел Теплов акцентирует внимание, на том, что такой канал взаимодействия с клиентом, как видео, позволяет предусмотреть видеосценарий самообслуживания более тщательно, чем обычное голосовое общение.

Не смотря на колоссальные возможности, которые предвкушают специалисты в связи с появлением видео-чатов, скептики отмечают ряд негативных факторов.

Технический директор Avaya в России и СНГ, Георгий Санадзе, отмечает рост спроса на подобный вид услуги, но так же подчеркивает, что база пользователей не так велика для внедрения подобных технологий.

Схожей точки зрения придерживаются и Александр Белозерчик, Павел Теплов.

Такой же скептической точки зрения придерживается Вадим Аниканов, подтверждающий, что call-центры пока не научились справляться с той нагрузкой, которую повлекло за собой распространение центров поддержки клиентов. Кроме того он подчеркивает малый опыт работы операторов с клиентами, о котором говорят несогласованность ответов между операторами, в результате чего, клиент получает разные ответы на один и тот же вопрос, не проявление интереса со стороны оператора к факту удовлетворенности клиента обслуживанием.

«IVR один из наиболее популярных инструментов самообслуживания клиентов. Но в современном центре самообслуживание необходимо не только по телефонному каналу, но и также при других, IP-формах, web 2.0, взаимодействия. Поэтому на данный момент можно отметить тренд роста создания мультимедийных систем базирующихся на единой платформе приложений самообслуживания Все самые существенные технологические и организационные изменения Александр Белозерчик связывает с IVR-решениями, которые ожидаются в российских call-центрах в ближайшие 3–5 лет.

Удачная связь революционных технологий — IVR с видео (IVVR) по мнению «Forte-IT» и «Avaya» — это законченное технологическое решение, на который пока спрос еще не достаточно высок по причине высокой стоимости, которая однако в результате обещает быть оправданной.

Многие центры информационных технологий отмечают, что с техническим прогрессом шагнет и возможность поддержки и ведения клиентов в call-центрах — помимо элементарного учета звонков и записи телефонных разговоров, уже продвинутых возможностей — IM-запросы, e-mail, сайты, биллинг, CRM-системы, появятся IVVR-технологии, видеозвонки, системы распознавания голоса.

Мультимедийное объединение новейших технологий позволит автоматизировать работу, выполняемую операторами. Уже сейчас существуют специализированные программно-аппаратные комплексы для решения повторяющихся вопросов.

Если говорить о размерах и локализации продвинутых центров, то стоит отметить их небольшой размер (порядка пятисот рабочих мест) и отдаленность от мегаполисов. Прогнозируются так же и будущие лидеры среди call-центров — это центры обслуживания операторов связи, т.к. у них уже развита инфраструктура и имеется обученный персонал.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru