Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

10 интересных идей для колл-центра

Большинство колл-центров имеют одинаковые потребности и цели, используя в основном стандартные методы для их достижения. Однако иногда необходимо использовать новые способы, если нужно решить мелкие проблемы, а также открыть дополнительные 10 % производительности своей команды. В данной статье мы привели несколько интересных идей наших читателей.

1. 15-минутные ваучеры

«Используйте 15-минутные ваучеры для лучших операторов, которые позволят им закончить смену на 15 минут раньше, не теряя при этом в оплате. Это будет для них отличным стимулом для более качественной работы».

Это довольно интересная идея, ведь она позволяет решить проблему поиска такой мотивации, которая будет одинаково важна каждому сотруднику. Многие схемы стимулирования работников включают различные бонусы, например, шоколад, вино, билеты в кино, но в данном случае не учитываются личные предпочтения. Ведь в компании всегда найдутся люди, которые не любят шоколад, не пьют и предпочитают поход в театр или музей, а не кино. Но можно со стопроцентной уверенностью сказать, что каждый хочет уйти с работы пораньше. Если же это не так, значит, вы делаете что-то очень правильное и важное.

2. Предсказывайте потери

«Если интерес сотрудников к работе снижается по каким-либо причинам, это уменьшает их доверие к работодателю, и они начинают искать другую работу», — сказал Крейг Харди, руководитель контакт-центра в 2Touch. «Мы должны замечать, когда люди только начинают думать об увольнении, а не действовать тогда, когда они уже приняли это решение. У нас должна быть возможность исправить ситуацию, и это то, над чем действительно нужно работать»

Крейг ищет различные способы предупреждения такой ситуации, потому что считает, что любое снижение качества работы сотрудника является ожидаемым и предсказуемым, особенно в сфере продаж, где очень важна уверенность.

Крейг и его команда собираются опробовать эту идею в ближайшее время. Практическая реализация предупреждающих мер всегда зависит от конкретной организации и требует подробного анализа и планирования. В продажах, предупреждающие меры, безусловно, могут дать очень ценные результаты.

3. Отбросьте статистику

Английский колл-центр «British Gas call centre» заработал множество наград за последние несколько лет и принял ряд радикальных изменений в своей деятельности. В своей презентации «Как создать контакт-центр, получающий все награды» они рассмотрели вопрос о ненужных целях:

«Наши работники сказали нам, что у них было слишком много задач, и мы отменили все, кроме одной. Единственное, что мы сейчас оцениваем — это удовлетворённость клиента! И это самое главное».

Это смелый шаг — исключить все критерии эффективности, оставив только один или два. Для многих организаций это будет слишком отчаянным или просто невозможным шагом, но никто не говорит, что вы должны идти на крайние меры. Проведя беспощадную ревизию критериев эффективности работников, вы найдете удивительное количество таких, без которых вы прекрасно можете обойтись, особенно к ним относятся те, которые вы никогда не оцениваете.

Ваши практические знания постоянно совершенствуются, и некоторые критерии становятся уже неактуальными. Покончив только с несколькими из них, вы обнаружите, что отсутствие статистических ограничений позволит вашей команде отлично делать свою работу.

4. Система поощрения лучших работников

Использование системы поощрения лучших работников и вовлечение их в обучение остальных сотрудников было предложено Марком во время его вебинара.

Во время проведения обучения для операторов тренером или менеджером, у сотрудников может возникнуть негативное отношение к проекту и обучающему. Система обучения, в которой обучающий и ученик равны, решает эту проблему и имеет смысл также по ряду других причин.

Каждый хороший менеджер должен уметь признавать, что некоторые из его подчиненных могут быть лучше его по некоторым параметрам по той простой причине, что у них больше опыта в исполнении данной задачи. Используя навыки ваших лучших операторов для работы с менее уверенными или опытными сотрудниками, вы одним действием избавитесь от формальностей, сможете поощрить отличных операторов и самое главное, проведёте самое качественное обучение для новых сотрудников.

В то же время, это не должно превратиться в присваивание операторам этикеток с названиями «Лучший оператор» или «Оператор так себе». Всё дело в выявлении сильных сторон в различных областях. Если один из ваших операторов отлично понимает людей и может деликатно решить их проблему, но теряется при агрессии или негативе, найдите ему противоположность. Это должен быть человек, которые не столь очарователен в общении с клиентом, но который стойко переносит любое давление на него в разговоре. Объедините их, и они дополнят друг друга.

5. Гибкость графика

Достаточное количество сотрудников на проекте является вечной проблемой для менеджеров колл-центров.

Хороший менеджер старается как можно чаще с пониманием относиться к просьбам сотрудников пораньше уйти или взять отгул. Но если позволять слишком много, можно оказаться в ситуации недостатка операторов, что повлияет на условия работы вашей команды и существенно снизит производительность. В 2Touch Крейг Харди любит заранее планировать события, которые его сотрудники не захотят пропустить.

«Мы заботимся о гибком графике работы операторов и стараемся подстроить его под значимые или ежегодные события, например, такие как Олимпийские игры или Чемпионаты мира», — говорит он. «Мы разрешили всем операторам, работающим на исходящих проектах, уйти в 16:00, когда английская команда играла в футбол, чтобы они могли посмотреть матч. Наш коллектив — это молодые люди, и мы отлично понимаем, что такие события являются значимыми и важными для них».

Лучшее в планировании таких вещей — это возможность взаимовыгодного сотрудничества в вашей команде. Например, футбольным болельщикам в офисе нужен перерыв во время большого международного турнира, а родителям школьников нужна возможность взять отгулы во время каникул детей. Если это продумано заранее, то легко договориться о том, что футбольные болельщики непрерывно работают во время каникул, а родители в свою очередь во время турниров. На собрании в начале года можно спланировать действия на будущее и все будут в выигрыше, за исключением любящего папы, который одновременно является футбольным фанатом. Ему предстоит принять непросто решение.

6. Сбор благодарностей и комплиментов

Печальным является тот факт, что в то время, как жалобы клиентов обязательно регистрируются, оформляются и передаются нужным сотрудникам для решения, комплименты и благодарности чаще всего выражаются один раз, кратко и одному человеку. Это очень обидно, так для многих специалистов по работе с клиентами как раз это является причиной считать свою работу важной. В колл-центре, когда несколько операторов могут общаться с одним и тем же абонентом, часто возникают ситуации, когда клиент говорит: «он, действительно, помог мне недавно» или «пожалуйста, скажите ей спасибо от меня». Но, к сожалению, такие ценные маленькие благодарности редко находят своего адресата. Собирая и записывая такие благодарности клиентов, вы можете использовать их для мотивации своих сотрудников. Вместо того, чтобы коротко сообщить сотрудникам о благодарности клиента, вы можете попросить операторов каждый раз отправлять такой комментарий непосредственно супервизору. Так, например, каждый понедельник вы сможете отправлять записанные в течение прошлой недели сообщения всем операторам с благодарностями за их работу и похвалой. Если у вас есть время, вы можете даже распространять записи таких разговоров с точными выражениями от клиентов. Это отличная мотивация, так это не только гарантия, что благодарность найдет своего адресата, но и возможность для всех остальных понять, какое хорошее дело они делают. Кроме того, если эта информация дойдет до руководства, сотрудники, получившие благодарность, будут чувствовать значимость и признание.

7. Звонок месяца

Подобно благодарностям и комплиментам, иногда чуть-чуть признания увеличивает мотивацию и поднимает боевой дух. Самые сложные звонки от самых тяжелых клиентов, как правило, не остаются незамеченными и часто влекут за собой анализ записей разговоров для решения проблемы. Поэтому выбор звонка месяца можно реализовать быстро и легко — вам только нужно собрать вместе менеджеров и супервайзеров и обсудить с ними самые тяжелые звонки, которые они прослушали за последнее время. Эта идея имеет ряд преимуществ. Если у вас есть яркий пример того, как иметь дело с особенно сложной или стрессовой ситуацией в звонке, вы можете распространить его среди своего коллектива, чтобы помочь применить наиболее успешные способы поведения в таких случаях. Для оператора, который является героем данного звонка, это будет признанием его успеха (если он не будет против распространения записи). Также, это будет дополнительным стимулом для некоторых операторов, которые «заваливают» такие звонки. Для них это, безусловно, будет трудоемко и напряженно, но зато они будут знать, что если отличатся, то получат признание среди коллектива и руководства.

8. Противостояние дневной усталости

Есть быстрый и простой способ избежать неприятного спада производительности работников, который обычно возникает в промежутке после обеда и до окончания рабочего дня. Для решения проблемы работникам предлагается на 1 час покинуть их кресла и решать все вопросы, стоя на рабочем столе! Иен рассказал в своем вебинаре об интересных результатах, которые даёт такой способ: «Это позволяет избежать послеобеденного снижения активности, а голоса становятся более энергичными и привлекательными». Это, безусловно, не нужно строго контролировать и, конечно, работники с ограниченными способностями или болями в спине и т.д. должны быть освобождены«.

9. Кадровый резерв

Хорошие кадры — это ключевой фактор в любом бизнесе. Это грустно признавать, но когда дело касается персонала колл-центра ни для кого не секрет, что работа оператором не является профессией мечты. 2Touch опробовали такую идею, как кадровый резерв. Они активно помогают своим операторам продолжить карьеру на других должностях, таких как менеджер по обучению или деловому общению.

Крейг Харди сказал: «Кадровый резерв поможет нам определить подходящего человека, который мог бы занять какую-либо должность в будущем, и когда нужно будет искать сотрудника, у него будут хорошие шансы на успех, потому что он будет нацелен на него изначально».

Это одна из областей, направленная на улучшение работы организации в целом. Многие операторы колл-центра активно ищут возможности для дальнейшей карьеры. Если это не представляется возможным в рамках вашей организации, то они просто будут искать работу в другом месте, и именно тогда вы начнете терять своих лучших людей. Поощряя их стремления и делая всё возможное, чтобы им помочь, вы можете быть уверены, что сохраняете их интерес к вашей компании, даже если они будут работать не под вашим руководством. Также важно не дать им разочароваться в работе у вас и обеспечить такие условия, чтобы они по-прежнему стремились произвести впечатление.

10. Недельное командирование

Это тот метод, где эффективное обучение и развитие карьеры идут рука об руку. Если сотрудники проявляют интерес к определенной сфере деятельности организации, краткосрочное командирование в нужный отдел может оказаться продуктивным для всех. Это является еще одной идеей, которую British Gas полностью изучили и о которой упоминается в их презентации:

«Мы знаем, что люди не мечтают о работе в контакт-центре, но мы действительно поддерживаем наших сотрудников в том, чтобы они нашли работу, которая им по душе. Мы также даем нашим людям возможность попробовать себя в другой роли в различных сферах деятельности нашей организации, например, в менеджменте или проектной работе».

Осознание того, что человеку доступны возможности для развития его карьеры может творить чудеса с его мотивацией и производительностью, и данная идея также имеет одно важное преимущество. Оно заключается в эффективном инструменте обучения, особенно если вы оказываете услуги в различных сферах деятельности. Ведь таким образом в вашей команде появится кто-то, кто работал в роли своего руководства, и он сможет передать ценную информацию об этом опыте своим коллегам.

Мэтт Фил Карвер, консультант контакт-центра в Англии, выпускник магистерской программы по писательскому творчеству в Университете Портсмута
Источник: http://www.callcentrehelper.com/10-interesting-initiatives-for-the-call-centre-39054.htm.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru