Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

20 советов по созданию супероператоров

Мы хотим поделиться с вами советами о том, как превратить операторов в супероператоров.

1. Если операторы ставят свои собственные цели, то они эффективнее работают над их достижением.

2. Живая обратная связь с заказчиком может быть отличным мотиватором.

Пригласите заказчика проекта к «разбору полётов», прослушайте один или несколько звонков, задайте ему наводящие вопросы о работе оператора — пусть оператор услышит из первых уст ожидания заказчика от всего проекта. Затем заново проиграйте звонок. Это стимулирует оператора сделать все возможное при каждом телефонном звонке.

3. Мотивируйте операторов предлагать улучшения по всем аспектам проекта: от алгоритма до конкретных фраз.

Разрешите операторам, непосредственно задействованным в проектах, участвовать в совещаниях проектной группы, чтобы они смогли увидеть как реализуются предложенные ими идеи. Это поможет убедить операторов, что их мнение имеет значение, а также даст им чувство удовлетворения, когда их новая идея успешно реализуется.

4. Хвалите лучших работников.

Делайте выборочные проверки для поиска примеров отличной работы. И отмечайте самых ответственных — их «секреты» успеха нужно обязательно доводить до остальных сотрудников контакт-центра, чтобы каждый смог увидеть то, что хорошая работа похвальна.

5. Покажите всем собственное исполнение.

Менеджерам иногда нужно самим «вставать к станку» и обрабатывать несколько звонков наряду с операторами. Их звонки должны прослушиваться и разбираться вместе с основными операторами проекта. Выявление и обсуждение ошибок на примере руководства всегда идёт более интенсивно и наглядно демонстрирует, что никто не идеален, и побуждает операторов быть открытыми и предельно честными по отношению друг к другу.

6. Проводите соревнования между вашими лучшими операторами и менеджерами.

Одновременно посадите на телефоны своих супероператоров и команду менеджеров. Таким образом, ваш оператор получит шанс побороться с менеджером, и это послужит обоим хорошим уроком, а также увеличит их общую производительность.

7. Обратная связь с подчиненными может способствовать улучшению атмосферы в коллективе.

Необходимо периодически получать обратную связь от сотрудников. Это способствует становлению открытых и честных отношений между операторами и менеджерами.

8. Собственными силами создайте практическое руководство для операторов.

Для повышения качества работы необходимо разработать руководство для операторов.

Оно должно постоянно обновляться и документировать все ваши бизнес-процессы и новые проекты. Руководство поможет влиться в рабочее русло новеньким сотрудникам, а также поможет уже опытным «бойцам» восстановить в памяти детали и дать им самые актуальные рекомендации, ведь специфика у проектов бывает разная, а опыт решения нестандартных ситуаций набирается постепенно.

9. Выделяйте проекты, которые помогут операторам улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы можете регулярно предоставлять операторам шанс выступать в качестве заказчика проекта, и это обязательно улучшит их качество работы в будущем. Например, общение с менеджерами, проведение обучений, прослушивание звонков — всё это может мотивировать оператора на улучшение работы, а также, возможно, у них появятся идеи, как структурировать и усовершенствовать существующие скрипты.

10. Используйте систему наставничества.

Вы увидите положительный результат: когда новые операторы работают бок-о-бок с опытными сотрудниками контакт-центра, слушают их звонки и советы по собственной работе, они многому могут научиться. Но остерегайтесь ставить в наставники сотрудников, которые пренебрегают качеством работы и сокращают скрипты на свое усмотрение — этот опыт они тоже смогут передать.

11. Гибкие графики сделают ваших операторов счастливее.

Предложите своим операторам более гибкий график работы. Ваши сотрудники будут в гораздо лучшем настроении во время смены, если вы позволите им выбрать часы работы, которые им действительно походят.

12. Проводите персональное обучение операторов.

Персональное обучение сотрудников поможет им увереннее себя чувствовать на рабочем месте и снимет множество вопросов, которые при обучении в группе они, возможно, постарались бы оставить при себе, чтобы не показаться глупыми перед остальными.

13. Позволяйте операторам слушать свои разговоры.

Это отличный способ повысить качество работы — позволить операторам прослушать записи своих звонков. Так они смогут понять, что они делают правильно, а что неправильно. Как мы зачастую не узнаём свой голос, когда слышим его в записи, так и сам подход к разговору, интонации, паузы и постановка фраз могут стать сюрпризом для ваших сотрудников.

14. Поощряйте операторов в зависимости от качества их работы.

Проведите прямую связь между качеством работы оператора и уровнем его ежемесячной премии. Вы можете ввести несколько уровней, по которым операторы смогут перемещаться, и каждый шаг наверх сопровождается увеличением его премии.

15. Расширьте перечень прав и возможностей своих сотрудников.

Расширение прав и возможностей ваших операторов способствует более активному вовлечению их в рабочий процесс, это позволит проявить личную заинтересованность в разговоре и по факту повысит качество обслуживания клиентов.

16. Поощряйте идеи своих операторов.

Организуйте «коробочку идей», в которую ваши сотрудники смогут кидать свои предложения по улучшению рабочих процессов. И если вы захотите использовать чью-то идею, то обязательно дайте ему за это премию.

17. Поддержите операторов в достижении своих личных целей.

Дайте каждому из своих операторов возможность установки личной цели. Это может быть всё, что угодно, даже не связанное напрямую с работой, но обязательно достижимое в разумной перспективе. Задача менеджеров вашей компании заключается в том, чтобы показать оператору возможности для её достижения в рамках рабочего процесса и в дальнейшем способствовать достижению этой цели.

18. Выделяйте лидеров и дайте им слово.

Вы можете организовать встречи, на которых лидер каждой команды сможет высказать идеи и пожелания, а также выразить общее мнение своей группы. Это поможет поддерживать четкую связь между людьми на всех уровнях бизнеса.

19. Создайте возможности для открытого обсуждения.

Ваша управленческая команда должна регулярно проводить неформальные встречи, во время которых каждый оператор должен иметь возможность открыто и непосредственно общаться, высказывать какие-то идеи или мнения, которые у них есть о контакт-центре и его работе.

20. Разбирайте ошибки.

Чаще проводите командные встречи, где вы будете разбирать звонки и выделять то, что было на самом деле хорошо, а что можно было сделать лучше. В режиме живого разговора вы сможете ещё на начальном этапе устранить все мелкие ошибки и недочеты.

Впервые опубликовано 22.10.2014 в Call Centre Helper Newsletter.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru