Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Культура контактных центров: что это такое и почему это важно?

Профессионалы часто используют фразу «корпоративная культура», но они редко по-настоящему могут дать ей правильное определение. Проще говоря, корпоративная культура устанавливает рамки, в границах которых руководство и сотрудники компании думают, чувствуют и действуют.

У каждой компании своя культура. Если сравнить крупный колл-центр на 900 рабочих мест, который обрабатывает несколько тысяч входящих и исходящих проектов в больших городах, и небольшой колл-центр на десять рабочих мест по обслуживанию клиентов в провинциальном городке, то они оба имеют одну общую черту: культуру. Более того, существует де-юро корпоративная культура или нет, сотрудники компании будут активно создавать и воспитывать ее каждый день.

Например, в крупном колл-центре после того, как руководство даст распоряжение увеличить число продаж по телефону и за это получить в конце месяца премию, все операторы сплотятся вокруг этой цели и будут работать с чувством решимости и энтузиазма.

Для этой компании корпоративная культура является одним из способов достижения целей и получения лояльных сотрудников. Скорее всего, команда управленцев помогает в выполнении задачи, приводит удачные примеры, активно участвует в поощрении сотрудников, поддерживает их и дает конструктивную обратную связь. В конце концов, как операторы отвечают на звонок — это продукт их деятельности. Чем больше положительных моментов в окружающей среде, тем более позитивным будет ответ оператора.

В отличие от этого, десять специалистов в небольшом контактном центре при аналогичной ситуации могут начать жаловаться на короткий срок, стрессовые условия труда и нереалистичные ожидания руководства. В этой компании культура очень отличается. Здесь очень мало положительных результатов совместной работы.

Менеджеры не сделали достаточно, чтобы быть примером для подражания. Сотрудники в этой компании, вероятно, не чувствуют важность своих проектов и даже несут меньше ответственности. Вполне вероятно, что существует плохая обратная связь и почти совсем отсутствует поощрение. Здесь среда является отрицательной, поэтому очевидно, что реакция на новые цели тоже будет отрицательной.

Какая из этих двух организаций, скорее всего, справится с задачей и достигнет успеха? Основываясь на различных реакциях на одну и ту же возможность, мы видим, как культура каждой компании может рассказать нам о том, будут ли они в конечном итоге успешными.

Независимо от размера центра обработки вызовов, если ваш колл-центр имеет культуру, которая приводит к снижению производительности, появлению негатива и низкий моральный дух, а вы хотите изменить его в обратную сторону — к культуре ответственности, гордости и большой производительности, то вы должны принять некоторые преднамеренные и решительные шаги. Эти два примера иллюстрируют, как культура может повлиять на результат. Но знайте, что отрицательная корпоративная культура не создается в одночасье и не сможет поменяться за один день. Это требует времени, работы и согласованности со стороны всех участников, особенно из команды управления.

Первый шаг к смене корпоративной культуры — определите, чего именно вы хотите. Это должно быть совместное усилие всей команды. Запишите несколько слов, фраз или даже короткий параграф, кратко определяющий желаемую культуру. Вы должны четко подобрать слова, потому что этим вы определяете предпочтительное поведение ваших сотрудников в будущем.

Во-вторых, необходимо транслировать определения вашей новой корпоративной культуры, а также желаемых результатов (например, улучшение морали, лучшей коммуникации, улучшение качества обслуживания клиентов, увеличение продаж). Эти настроения должны заразить энтузиазмом всех сотрудников компании, независимо от их должности.

Третий шаг зачастую самый трудный. Вы должны ходить среди персонала и пропогандировать новые правила поведения. Лидеры должны не только подавать пример, они также должны хвалить тех сотрудников, которые также делают то же самое. Вы будете удивлены тем, насколько общественная деятельность приятна работнику, агитирующего остальных примкнуть к новой культуре.

Конечно, это также означает, что лидеры должны помогать тем, кто застрял в своих старых привычках и сопротивляется переменам. В этом деле терпение и упорство очень важно. Изменения могут быть неудобны для некоторых, но для изменения культуры вцелом необходимо, чтобы все правила были полностью осуществлены.

Сотрудник может чувствовать себя неловко. Тем не менее, если вы остаетесь последовательным, после первых тридцати дней, вы заметите, как новые стандарты укореняются. Вы станете свидетелями ощутимых улучшений в областях посещаемости, производительности и морали. Вы почувствуете разницу и в себе — если вы будете продолжать содействовать этой новой культуре, вы увидите новый расцвет Вашей компании.

Впервые опубликовано 1.07.2014 в журнале Connection Magazine.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru