Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Советы для службы по работе с клиентами

В данной статье представлено несколько советов, как можно освежить ваши отношения с клиентами.

1. Уточняйте жалобу клиента

Иногда клиенты очень нечетко изъясняются при обращении в службу поддержки. В этот момент они уверены в серьёзности и неразрешимости их проблемы. Они расстроены, встревожены, иногда паникуют — и это влияет на их общение. Вы должны подключить все свои коммуникативные навыки, чтобы быть максимально эффективными и устранить проблему как можно скорее.

Отрытые вопросы — кто, что, где, когда и как — нужны для выяснения деталей. Но если вы хотите быстро разобраться в проблеме, то используйте закрытые вопросы, чтобы клиент отвечал чётко и ясно, в идеале — просто «да» или «нет». Таким образом, вы сможете контролировать разговор и скорее перейти к резолюции. Когда вам нужна подробная информация, используйте открытые вопросы, но добавляйте слово «именно». Например: «Можете ли вы сказать мне, когда именно эта проблема началась?» (в противоположность «Можете ли вы сказать мне, когда эта проблема началась?»).

Добавив слово «именно», вы поможете вашему клиенту собраться и быть более точным в ответах.

2. Всё, что вы говорите себе — это правда!

Настрой — очень важная вещь при исходящих звонках. Как только мы начинаем верить во что-то, это сразу проявляется в языке тела, мимике и голосе. Это значит, что когда вы сомневаетесь в разговоре и думаете, что ничего не получится, в вашем голосе будет слышна эта неуверенность.

Кто захочет общаться с унылым оператором по телефону? Никто. Ваш клиент не будет слушать вас и в результате откажется от любого предложения по покупке. Но эта теория работает и в положительную сторону. Начните говорить себе, что качество ваших продаж по телефону будет улучшаться, а количество расти. Работайте и общайтесь со всеми, будучи счастливыми, оптимистичными и уверенными в себе. Наиболее вероятно, что именно с таким настроением вы подтолкнете вашего клиента к покупке. Если вы по-настоящему поверите в свои способности, вас ждёт успех!

3. Отказывайтесь от негативных мыслей

Продавая по телефону, перед тем, как набрать следующий номер, вы можете услышать тоненький голос страха, который сидит на вашем плече и говорит: «Бесполезная трата времени, у тебя ничего не получится и клиент ничего не купит». И вот так буквально за секунду ваша мотивация исчезла, а мозг уже ищет тысячи причин, чтобы не звонить вовсе.

Вместо этого настройтесь на позитив и нацельтесь на отличный результат. Тренируйте свой внутренний голос говорить: «Это будет лучшая продажа дня!»

4. Последовательное и быстрое обслуживание — ключ к успеху

Последовательность является ключевым фактором в разговоре. Но никто не должен работать стабильно плохо или стабильно медленно. Без быстрого доступа к актуальной информации, операторы часто совершают ошибки или вводят клиента в заблуждение, боясь «замолчать в трубку» на неожиданный вопрос.

Вывод один: операторы должны иметь общую базу знаний, которая быстро работает по всем каналам связи — от телефона и электронной почты до социальных медиа. Это обеспечит большую производительность сотрудников, а в долгосрочной перспективе приведёт к повышению лояльности клиентов.

5. Опережайте вопросы клиентов

Эффективность работы службы поддержки оценивается не только тем, что оператор отвечает на сформулированный запрос клиента, но и когда он предвосхищает саму потребность. Поэтому даже просто хранить историю обращений каждого клиента может быть очень выгодно. Анализ прошлых взаимодействий подскажет, какие акционные предложения или особые условия могут быть интересны вашим клиентам. Такой проактивный подход значительно повышает конверсию.

Но зачем останавливаться на достигнутом? Свободные часы можно использовать, чтобы связаться с клиентом и уточнить, насколько он был доволен своим последним взаимодействием со службой поддержки вашей компании. Если выясняются проблемы, не отмахивайтесь — мотайте на ус, зачастую человек, которого слушают, готов не только критиковать, но и предложить приемлемый вариант решения.

6. Автоматизация процесса планирования рабочих мест

Аренда офисного помещения — достаточно большая статья бюджета в контакт-центра. Естественно, менеджеры стремятся найти способы, чтобы свести к минимуму используемую площадь. Проблема с размещением операторов заключается в том, что зачастую сотруднику может просто не хватить рабочего места.

Проблема заключается в том, что работник придет на смену и не сможет найти себе свободный компьютер для работы. И в этом случае ему приходится ждать от 5 до 30 минут, пока освободится место другого специалиста. Это говорит о том, что управляющей операторской службой нужно внимательно относится к расстановке смен и распределению трудовых ресурсов. Но можно воспользоваться отличным способом — новой автоматизированной системой управления трудовыми ресурсами компании. Таким образом менеджеры смогут легко распределить конкретные рабочие места и своих агентов.

7. Помните о различных типах клиентов

Большинство клиентов всё более терпимы к автоматизированным процессам — им действительно достаточно основных алгоритмов разговора и типовых решений их задач. Однако, если покупатели часто недовольны предложением или просто отказываются от вызова — возможно, дело в том, что они хотят какую-то более сложную услугу или их проблема гораздо шире. Лояльность этой немаленькой группы обусловливает необходимость по-другому взглянуть на свои процессы, чтобы гарантировать всем вашим клиентам профессиональный подход к решению их задач.

8. Убедитесь, что самообслуживание не означает плохое обслуживание

Почти каждая клиентоориентированная среда имеет определенную форму самообслуживания. Клиенты должны обладать полной информацией о возможностях и удобстве данного сервиса, чтобы сознательно его использовать в большинстве случаев. Простой пример не из темы: онлайн-калькулятор на сайте типографии — заходим, выбираем параметры, загружаем макет, нажимаем «оплатить» и ждём свой заказ, и это вместо нудного общения с менеджером по всем вопросам будущего тиража, согласования технических характеристик макета, выставления всех документов, проведения оплаты, подтверждения оплаты и т.д.

9. Убедитесь, что у вас есть достаточно способных операторов

В продолжение предыдущего пункта нужно отметить, что он никогда не сможет считаться панацеей. Операторы контактных центров призваны обеспечить возможность разговора с живым человеком именно для решения сложных вопросов или расширенной консультации по товарным предложениям. Если число абонентов, требующих индивидуального подхода, велико, менеджер должен убедиться, что у него «в запасе» есть адекватные операторы, которые могут взять на себя растущий объём звонков — в противном случае на пике обращений уровень обслуживания будет катастрофически падать, вместе с репутацией компании.

10. Дайте клиенту выбор

Если ваш вызов адресовали нужному человеку, который смог грамотной решить ваш вопрос, вы будете довольны. Если ваш вызов попал на автоответчик, в алгоритме работы которого вы без труда нашли то, что вам нужно, вы будете довольны. Если вы попали на автоответчик, но вам сперва предложили выбор: поговорить с реальным оператором или воспользоваться типовыми решениями — вы будете очень довольны! Существует много разговоров вокруг «автоматизации повторяющихся задач», где принято считать, что все процессы должны быть автоматизированы, но это не так. Степень «автоматизации» должны быть определена клиентом и может быть увеличена или уменьшена в зависимости от текущей ситуации и анализа реального положения дел.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru