Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Перечень важных задач для любого контакт-центра

Мы верим, что каждый контакт-центр должен постоянно поддерживать счастливую и продуктивную атмосферу на рабочих местах. Наша статья вам в помощь.

1. Добавьте в каждый рабочий день немного веселья

Ни для кого не секрет, что работникам контакт-центров требуется большая выдержка и способность повторять одну и ту же информацию несколько сотен раз в день. Зачастую такая деятельность может привести к высокому уровню заболеваемости и стресса у сотрудников.

Добавление веселья в вашу повседневную жизнь является отличным способом, чтобы противодействовать этим негативным побочным эффектам. И это не должно быть трудно или дорого.

Есть очень много идей, из которых можно выбрать именно то, что придется всем по душе. Небольшие сюрпризы и сладости, празднование дня рождения, настольные игры в перерыве. Вы обязательно регулярно должны раздавать призы за высокий уровень обслуживания клиентов. Даже костюмированный день с платьями в пол каждую неделю может помочь превратить серые будни в яркий праздник.

2. Создайте операторам видимые возможности для продвижения по службе

Часто колл-центры имеют репутацию тупиковых рабочих мест и высокую текучесть кадров. Вы можете помочь избавиться от этого стереотипа, предлагая видимые возможности продвижения по службе для ваших операторов.

Каждый сотрудник с первого дня присоединения к вашей команде должен знать, где он может быть через 6, 12, 18 месяцев. Найдите время поговорить с новыми рекрутами об амбициях, а затем поддерживайте их в достижении своих целей.

Если у вас небольшая компания с ограниченными возможностями для внутренней прогрессии, вы можете попробовать введение квалификации и категорий. Это будет давать операторам повышение заработной платы (по заверении каждой аттестации), а не новое название должности.

Какой бы подход вы не выбрали, выказывайте активный интерес к личному развитию ваших сотрудников. Это поможет развивать более активное участие в рабочем процессе с их стороны.

3. Поддерживайте чистоту и комфортную рабочую среду

Ваши операторы — лицо и голос вашей организации. И если они несчастливы, то ваши клиенты будут определенно знать об этом! Обеспечьте удобные рабочие кресла, чистые туалеты и вкусную еду в буфете. Все это может помочь держать улыбку на лицах каждого. Ни один оператор не будет хорошо работать, если пытается балансировать на сломанном стуле, и только что не успел пообедать из-за удаленного расположения продуктового магазина.

4. Упрощение IVR на благо каждого

Если все настроено правильно, IVR может помочь упростить взаимодействие ваших клиентов и операторов. Также IVR предлагает простые возможности самообслуживания. Но будьте осторожны, неправильно настроенный IVR может привести к бесконечному потоку звонков от разочарованных клиентов, что, безусловно, повлияет на настроение вашего коллектива.

5. Закон об обратной связи с клиентами

Многие компании одержимы опросами своих клиентов, но ничего так и не делают с данными, которые собирают. Ни один из них! Ваши клиенты являются ценным источником знаний. И только они знают, чего они хотят и как это должно работать, а также что ваши конкуренты делают лучше.

Если вы попросите клиентов принять участие в коротких опросах после звонков или пригласите фокус-группы в свой контакт-центр, то это будет уже хоть что-то. Просто убедитесь, что вы действуете и анализируете информацию, которую получаете в ходе общения с ними.

Еще лучше, скажите своим клиентам, когда именно вы собираетесь реагировать на их предложения. Они будут гораздо больше взаимодействовать с вашей компанией, и гораздо больше шансов, что они предложат свою обратную связь в будущем, если почувствуют, что их слышат.

6. Сфокусируйте свое внимание на внутренних коммуникациях

Когда вы постоянно горите на работе и ежеминутно отвечаете на входящие вызова клиентов, то легко упустить из виду необходимость хорошо общаться с людьми внутри офиса тоже.

Перестановка сотрудников между отделами и руководство, которое проводит время в операторской вместе с рядовыми специалистами, — это всего лишь пара способов, с помощью которых вы можете разрушить вредные коммуникационные барьеры.

Чем больше каждый общается внутри компании, тем лучше. Так вы будете предоставлять своим клиентам извне более последовательную услугу.

7. Продолжайте инвестировать в лучшие технологии

В 2015 году исследования показали, что 67 % контакт-центров не имеют бюджета для улучшения своей материальной базы. Тем не менее, нельзя просто взять и остановиться, пока вы ждете билета, чтобы выиграть в лотерею.

Вместо этого сосредоточьтесь на лучшем из того, что у вас есть. Разработайте реальную стратегию по закупке и обновлению техники. Инвестиции в лучшие технологии вы сможете себе позволить в течение нескольких месяцев и лет, но необходимо продолжать стремиться только вперед.

8. Хватит строить предположения

«Это то, как мы всегда делали» и «Никто никогда не захочет сделать это» — опасные фразы в контакт-центре, особенно, когда речь идет о планировании графика работы ваших сотрудников.

Если перестать предполагать, что ваши ночные смены или сдвиги выходных дней будут нежелательными, то дело пойдет куда лучше. Просто попросите команду составить список личных предпочтений. Вы будете удивлены, обнаружив, что некоторые из ваших операторов на самом деле предпочитают брать на себя гораздо больше ночных смен, чтобы днем успевать общаться со своим ребенком или бежать на учебу в университет.

Вы должны попытаться строить свои графики как можно гибче, чтобы лучше приспособить предпочтения ваших агентов.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru