Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Должны ли мы обучать персонал контакт-центра методу «слепого» набора текста?

«Слепая» печать может быть отличным способом увеличения скорости и качества обслуживания при разговоре по телефону, но стоит ли обучать этому в колл-центре? Давайте рассмотрим преимущества и недостатки этой идеи.

Преимущества:

1) Операторы готовы к многоканальным взаимодействиям

Навыки быстрой печати часто воспринимаются как должное, становятся все более актуальными в современном контакт-центре.

Все больше и больше операторов участвуют в многоканальных коммуникациях, причем большинство вторичных каналов является текстовым. Оператор может одновременно общаться с клиентом в веб-чате, при этом участвуя в нескольких разговорах сразу.

Научившись «слепой» печати текста, операторы будут готовы работать в более быстром темпе, с первого раза набирая ответы в чатах и комментарии ко звонку без дальнейшего редактирования.

2) Обучение может быть легко представлено в виде игры

Можно научить молодых людей быстрой печати легко и интересно, потому что это очень похоже на компьютерную игру, которая включает в себя удары по нужным клавишам в правильном порядке.

Можно даже использовать множество бесплатных онлайн игр, которые станут хорошим дополнением к учебной программе. Этому ваши молодые специалисты будут рады обучиться даже без наставника, а самостоятельно, только дайте им такую возможность.

3) Машинопись уменьшает время обработки вызова

Большая часть набора текста осуществляется операторами уже после завершения телефонного вызова. Например, внесение данных клиента в форму и оставление комментариев ко звонку. Обычно это делается после того, как вызов закончен, и текст основан на личных формулировках оператора о наиболее важных деталях разговора по его мнению.

Мало того, что это дополнение ко времени неготовности принять следующий вызов, но и ключевая информация может быть потеряна, если агент не помнит всех подробностей разговора.

Когда оператор является компетентным, то он сможет записывать информацию в то время, когда клиент говорит. Благодаря более высокой скорости набора текста около 100 слов в минуту, они даже смогут принимать диктовки в течение коротких периодов.

4) Операторы могут сосредоточиться на клиентах

Когда «слепая» печать становится чем-то вполне естественным, то агенты имеют больше возможностей сосредоточиться на разговоре с клиентом.

Набор текста не будет требовать большой концентрации, что позволяет стать специалистам колл-центра многозадачными и осуществлять качественный разговор во время навигации по компьютерным системам. Это также позволяет уменьшить неловкие паузы, которые зачастую допускают неопытные операторы.

5) Обучение операторов правильно печатать может сделать их более здоровыми

Это звучит странно, но некоторые исследования показали, что обучение «слепой» печати должным образом способствует улучшению здоровья сотрудников.

Это происходит, потому что оператор не склоняется над клавиатурой, сидя в вертикальном положении, что позволяет уменьшить напряжение в мышцах и давление на нижнюю часть спины.

Недостатки:

1) Обучение стоит денег

Важно понимать, что «слепая» печать — это не просто более быстрый вариант набора текста, который между прочим уже использует большинство людей. Вам потребуется выделить достаточно много времени, чтобы научить операторов делать это правильно.

Если нет навыков обучения персонала машинописи, то, возможно, потребуется обратиться в специализированные центры, профессиональные тренеры которых будут вести у вас занятия.

Увеличение расходов на обучение редко является привлекательным предложением в отрасли с такой высокой текучкой кадров.

2) Можно найти менее дорогие альтернативы

Всегда есть преимущества для обучения персонала новым навыкам. Вопрос заключается в том, может ли сопоставимая выгода достигается дешевле?

Эргономичные клавиатуры повысят скорость и легкость печатания, это также гораздо дешевле и проще, чем переобучение. Прогнозные алгоритмы текста помогают уменьшить общее количество нажатий клавиш, особенно в ситуациях, когда набираемая информация повторяется.

Если скорость набора текста является одним из основных приоритетов для бизнеса, возможно, ответ кроется в не дорогом переобучении существующих агентов, а в корректировке стратегии набора персонала, которая должны отражать эту потребность. Набирайте уже готовых специалистов.

3) Трудно контролировать улучшение навыков печати

При обучении бюджеты увеличиваются, важно измерить отдачу от инвестиций.

Обучение «слепому» набору текста представляет собой непрерывный процесс, который даст заметные успехи в течение нескольких недель или даже месяцев. Для того, чтобы сделать какой-либо значимый аудит, планировщики должны быть готовы проверять скорость набора текста в течение длительного периода.

Без такого рода мониторинга эффективность тренинга будет невозможно измерить.

4) Быстрый набор текста не может означать более быструю работу специалиста

Машинописи часто учат работников в секретарской и юридической сфере деятельности, где большие объемы текста должны быть зафиксированы с 100 % точностью. Тем не менее, у них почти нет преимуществ в скорости при записи коротких текстов.

Сотрудники контакт-центров, скорее всего, набирают только краткие сообщения при разговоре с клиентом, и в этом случае они не могут быть медленнее, чем обученные секретари.

Достижение максимальной скорости набора текста на сумму свыше 100 слов в минуту, безусловно, требует слепой печати, но руководители должны определить, является ли это такой уж необходимостью.

5) Способность быстро печатать будет падать в краткосрочной перспективе

Очень маловероятно, что любой сотрудник не будет иметь никаких навыков набора текста, средний пользователь компьютера печатает минимум 40 слов в минуту. Обучение слепой печати не означает улучшение уже существующей способности — это значит переобучение на совершенно новый подход.

Результатом будет являться то, что в то время как операторы изучают новый подход, их скорость будет значительно снижаться и оставаться на низком уровне в течение нескольких недель.

Помимо стоимости потерь в бизнесе от медленной работы, ваши операторы, вероятно, будут разочарованы, и, возможно, не захотят продолжать обучение.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что преимущества обучению «слепому» методу набора текста перевешивают недостатки, в частности за счет того, что ваш колл-центр станет более многоканальным и продвинутым в общении с клиентами. Наилучшим подходом было бы разработать для специалистов домашний курс с онлайн уроками.

Впервые опубликовано 19.10.2016 в Call Centre Helper Newsletter.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru