Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Простые способы улучшения сценариев звонков

Общайтесь со своими сотрудниками. Лучший способ создать действительно эффективный скрипт — собрать отзывы от ваших операторов о том, что работает, а что нет. Они являются первой линией вашего бизнеса и имеют непосредственный ежедневный опыт использования каждого сценария. Это даст вам ряд преимуществ: во-первых, улучшение качества обслуживания абонентов (и, возможно, увеличения прибыли в результате), и во-вторых, ваши специалисты будут чувствовать себя ценными, зная, что они играют жизненно важную роль в вашем бизнесе.

Регулярно проверяйте все свои скрипты

Хороший сценарий — это работа. Важно регулярно просматривать все ваши скрипты и обновлять их в соответствии с вашими бизнес-разработками.

Используйте групповой чат, чтобы ваши операторы могли разговаривать со своим руководителем во время разговора

Добавив групповой чат в скрипт, вы дадите операторам возможность задать вопрос своему руководителю, оставаясь при этом на связи с абонентом. Функция группового чата также может позволить супервизорам общаться с операторами, когда они считают, что звонок длится слишком долго. Однако важно, чтобы эта функция была доступна только для связи оператора и руководства, в противном случае чатом станут злоупотреблять и использовать его для общения со всеми остальными коллегами между или даже во время вызовов.

Предварительно заполните данные клиента, чтобы сэкономить время

Внесенная в скрипт информация о вызывающем абоненте при поступлении звонка может позволить оператору быстро перейти к задачам, так как не будет необходимости задавать типовые вопросы и уточнять, например, имя и дату рождения клиента.

Кодирование вашего скрипта поможет избежать ненужных вопросов

Благодаря запрограммированным сценариям, агенты могут легко перемещаться по тексту разговора, который заранее адаптируется под звонящего. Это обеспечивает лучшее обслуживание и экономит время обработки каждого вызова. Например, если абонент говорит, что ему исполнилось 18 лет, код может изменить сценарий так, чтобы показывались только те вопросы или информация, которые имеют отношение к людям именно этого возраста.

Встроенные кнопки набора номера

Встроенные прямо в скрипт кнопки набора номера телефона респондента или потенциального покупателя позволят оператору отработать сценарий (особенно сложный) без необходимости перемещения назад и вперед между интерфейсом дозвона и скриптом. Это может сэкономить много времени и предотвратить ошибку пользователя. Фокусирование сотрудника call-центра на сценарии само по себе также может помочь избежать отвлекающих факторов.

Сосредоточьтесь на установлении контакта

Не пытайтесь создать идеальный сценарий звонка. Это невозможно. То, чего вы должны достичь, — это поток управляемых вызовов, который отвечает потребностям абонентов и помогает операторам в достижении как этих потребностей, так и целей бизнеса — в зависимости от характера вызова. Звонок, который полностью идет по сценарию, не позволит вашему сотруднику принимать собственные решения, индивидуально рассматривая каждый разговор. Попробуйте вовлечь операторов в создание своих путеводителей в рамках согласованного вами скрипта. Так они смогут легко освоить скрипт, при этом чувствуя личную ответственность за каждый обработанный вызов.

Прочитайте ваши сценарии вслух, прежде чем внедрять их

Никто не хочет, чтобы операторы казались роботизированными и неестественными. Если скрипт вызова хорошо спроектирован, абонент не будет разочарован и не забудет о том, что с ним общается живой человек. Чтобы избежать создания роботизированного сценария, прочитайте его вслух и спросите себя, доступен и понятен ли он.

Используйте простой интегрированный интерфейс

Используя простую систему «перетаскивания», вы можете активировать своих специалистов для создания самих потоков беседы. Вместо того, чтобы пролистывать различные экраны, оператор будет собирать всю необходимую и релевантную информацию в одном месте с помощью инструментов интеграции данных. Сценарии вызовов могут быть легко интегрированы с системами телефонии и IVR, чтобы предоставить агенту полезную информацию о клиенте и соответствующим образом адаптировать каждое взаимодействие.

Сценарии будут эффективны только в том случае, если вы предоставите своим операторам некоторую гибкость

Каждый разговор отличается, поэтому скрипты будут эффективными только в том случае, если вы сможете предоставить сотрудникам колл-центра определенную степень гибкости и свободы. Если ваш скриптовый инструмент полностью интегрирован со всеми соответствующими бэк-офисными системами, такими как CRM, это может помочь агенту думать на ходу. Это связано с тем, что обновления в реальном времени могут предоставить важную информацию, необходимую для разрешения запроса клиента.

Руководство в режиме реального времени

Одна из проблем, связанных с написанием сценариев, заключается в том, что он имеет тенденцию быть жестким и чрезмерно сложным, что дает оператору очень мало возможностей для маневра. Руководство в режиме реального времени — это технология, которая может использоваться для дополнения или даже замены сценария вызова.

Он работает, «прислушиваясь» к разговору и предоставляя оператору самые лучшие рекомендации по дальнейшему действию в решающие моменты во время разговора или сеанса чата. Такой подход создает гораздо более естественное, текучее и привлекательное взаимодействие как для оператора, так и для абонента.

Убедитесь, что сценарий запущен, как только агент отвечает на вызов

Технология, которую вы используете, должна немедленно запускаться, когда оператор отвечает на телефонный звонок. Это поможет сделать разговор более естественным, так как клиенту не придется ждать, пока оператор тратит время, открывая программу и ожидая ее загрузки.

А что делаете вы, чтобы улучшить ваши сценарии звонков?

Впервые опубликовано 22.04.2017 в Call Centre Helper Newsletter.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru