Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Как поддержать сотрудников, работающих с эмоционально сложными звонками

Эмоционально сложные вызовы могут нанести ущерб внутреннему состоянию ваших специалистов, что, безусловно, отразится на их работе. В данной статье описано несколько способов, с помощью которых можно поддержать ваш персонал и постараться достичь наилучшего результата в разговоре для обеих сторон.

Прослушивание звонков — лучший способ научить операторов необходимым навыкам и уловкам

Довольно часто ситуации в звонках повторяются, поэтому именно прослушивание, а не ролевое проигрывание, считается лучшим способом научить операторов навыкам, необходимым для обработки сложных вызовов. Такой подход позволяет учиться, используя методы более опытных коллег в самых разных ситуациях.

Это особенно эффективно, если член команды по обеспечению качества может слушать звонки вместе с новым рекрутом, и обсуждать с ним аспекты вызова, которые считаются наилучшей практикой.

Уверенные звуки так же важны, как слова

Использовать успокаивающие звуки так же важно, как и правильные слова сочувствия при обращении с эмоционально тяжелым вызовом, так как абоненты не могут физически видеть, как оператор кивает головой в качестве поддержки. Ваши специалисты должны понимать, что тишина на другом конце линии может заставить собеседника думать, что звонок либо сбросили, либо оператор равнодушен к проблеме клиента.

Сотрудники должны выражать искреннюю симпатию с самого начала разговора с клиентом

Очень важно, чтобы операторы искренне сопереживали, когда сталкиваются с эмоционально трудным вызовом. Чтобы гарантировать, что все их агенты способны это сделать, Agria Pet Insurance (зарубежная компания, которая занимается страхованием домашних питомцев) всегда спрашивает интервьюируемых об их домашних животных на этапе собеседования перед наймом.

«Соискатели говорят о своих домашних питомцах, и это нам помогает понять, насколько они действительно любят животных и смогут ли выразить искреннее сочувствие по телефону людям, которые только что потеряли своего пушистого друга. Помимо этого, всему остальному можно научить уже во время работы», — сказала Хелен Финни, менеджер по работе с клиентами по телефону Agria Pet Insurance.

Позвольте клиенту возглавить вызов вместо того, чтобы беспокоиться о длительности разговора

Операторы не должны сильно беспокоиться о том, чтобы придерживаться строгих норм среднего времени обработки звонка при работе с эмоциональным абонентом. Вместо этого разговор должен вестись клиентом и с учетом того, что он «займет столько времени, сколько потребуется». Только когда в истории клиента наступает естественное затишье, агент должен вернуть контроль за разговором, спросив: «... и что бы вы хотели, чтобы мы сделали для вас сегодня?». Это поможет как абоненту, так и оператору в достижении положительного результата звонка.

«Некоторые люди воспользуются возможностью сочувствия, чтобы подробно рассказать о своей проблеме», — продолжила Хелен Финни. «Важно, чтобы оператор слушал, потому что если абонент будет прерван грубым ответом, это только ухудшит ситуацию».

Дайте операторам время для восстановления

Ваши специалисты должны быть спокойны, когда принимают каждый последующий звонок. А тяжелый разговор может нанести эмоциональный ущерб оператору, если он только что помогал разобраться в печальной ситуации звонящего. Важно, чтобы руководство колл-центра уважало чувства сотрудников и понимало, что это неизбежная часть работы. Нужно обеспечить операторам время и пространство, необходимые для восстановления сил. Вам нужно воспитывать культуру, где это считается нормальным, когда оператор встает на паузу и говорит своему руководителю, что ему необходимо очистить голову в комнате отдыха или выйти на свежий воздух, даже если в очереди висят звонки.

Проводите индивидуальные тренинги и прослушивайте записи звонков

Выделите время, чтобы оператор вместе с менеджером по контролю качества могли послушать звонки и вместе разобрать их. Такие встречи помогут оператору понять, где он заставлял звонящего чувствовать себя брошенным, а также обсудить, как можно было улучшить ситуацию.

Руководители и супервайзеры должны выделять больше времени на поддержку своих подчиненных

Если операторы регулярно сталкиваются со сложными разговорами с абонентами, то руководство должно быть готово к тому, что им периодически нужна будет помощь.

Несмотря на то, что в большинстве крупных колл-центров есть длительный период обучения и стажировки, старшие операторы зачастую сталкиваются с большим перечнем вопросов от новичков в течение рабочего дня. Это связано с тем, что вызова отличаются друг от друга, даже когда речь идёт об одном и том же, а также могут пройти месяцы, прежде чем разобранная на тренинге ситуация повторится в реальной работе. Поэтому всегда должен быть человек, который подскажет, как правильно поступить.

Разрешите операторам выразить своё мнение и поделиться личным опытом в аналогичной ситуации

Личная информация может помочь оператору наладить контакт с абонентом. Это не обязательно должно доминировать в разговоре, но это убедит клиента в том, что он разговаривают с кем-то, кто искренне заботится о случившейся ситуации.

Объясните своим сотрудникам, что для людей нормально реагировать по-разному

Новые операторы могут растеряться, когда начнут сталкиваться с разными характерами звонящих — например, кто-то хочет говорить о своей проблеме весь день, а кто-то не может дождаться, когда уже положит трубку. Важно пояснить, что даже в двух одинаковых ситуациях действовать, возможно, придется по-разному, так как много зависит от личности вызывающего абонента. Это должно помешать им судить о резкой женщине, которая, похоже, не заботится о своем домашнем питомце, как о женщине, которая пять минут назад плакала по телефону. Потому что все люди разные, и нужно найти индивидуальный подход.

Впервые опубликовано 22.03.2017 в Call Centre Helper Newsletter.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2018
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru