Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Как правильно разместить call-центр?

При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую «единую» модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.

Процесс выбора площадки для размещения call-центра обычно рассматривает два типа факторов — макро-уровня и микро-уровня. К первым обычно относят критерии выбора города, а на микро-уровне изучают конкретные здания или помещения, предлагаемые для размещения рабочих мест операторов, управляющего и вспомогательного персонала.

Но прежде, чем заниматься анализом факторов макро- и микро-уровня, необходимо принять стратегическое решение о количестве и размерах площадок контакт-центра.

Концентрация или распределенность — преимущества и недостатки

Одной из популярных моделей построения call-центров является максимальная концентрация ресурсов на одной площадке. В мире встречаются call-центры численностью в несколько тысяч рабочих мест, расположенных в одном здании. Подобная концентрация ресурсов имеет ряд преимуществ.

Более эффективное использование физических и технологических ресурсов

Рабочие места в call-центре — достаточно дорогой технологический ресурс. Оборудование на столе оператора, программные продукты и лицензии — все это стоило немалых средств при развертывании call-центра. Если же добавить к этому аренду каналов связи, работу собственного отдела технической поддержки и регулярные платежи внешним поставщикам услуг сопровождения, получится, что любое простаивающее рабочее место тяжелым грузом ложится на экономику call-центра.

Однако именно в крупных call-центрах есть возможность оптимизировать загрузку рабочих мест. Одни и те же места можно использовать под разные задачи в зависимости от времени суток, дня недели или сезонных колебаний. Иногда и отдельные группы операторов можно перебрасывать с одной задачи на другую. Временно свободные рабочие места или недозагруженных операторов можно использовать куда эффективнее, когда они находятся в одном здании.

Более стабильной становится и нагрузка на отдел по работе с персоналом и на отдел обучения, а их работа эффективнее в пересчете на «душу населения» call-центра.

Единые стандарты подготовки персонала и управленческой деятельности

Сконцентрировав процесс обучения в одном месте, call-центр сможет гарантировать не только унификацию процесса подбора персонала, но и обеспечить стандартизацию учебных программ, методик тестирования и принципов непрерывного обучения.

При работе на одной площадке гораздо легче организовать обмен управленческим опытом и стандартизировать методики управления ключевыми показателями. Обширные возможности горизонтального перемещения руководителей среднего звена также способствуют их более быстрому профессиональному росту и расширению управленческих навыков. Для крупных call-центров, решающих сложные и масштабные задачи, это далеко не пустые слова из учебника по менеджменту — именно от руководителей среднего уровня главным образом зависит успех call-центра и качество обслуживания.

Возможности развития социальной сферы

Именно на крупных площадках call-центров можно встретить развитую социальную инфраструктуру — детский сад, тренажерный зал, интернет-кафе, игровые помещения, зал для активного отдыха и художественной самодеятельности. Подобно промышленным предприятиям образца расцвета СССР, крупные call-центры инвестируют в создание и поддержание собственной социальной инфраструктуры как инструмента мотивации персонала и снижения ротации.

Однако не все так радужно в call-центрах с высокой централизацией. Так, концентрация задач взаимодействия с клиентами в одном месте возможна только при условии тщательно выстроенных информационных систем. Оператор такого call-центра больше не сможет обновлять свои знания по услугам, столкнувшись в коридоре с коллегой из маркетинга, или узнавать о технологических неполадках в одном из районов из разговора в курилке с инженером-ремонтником. Если же компания использует разные пакеты услуг или тарифы в зависимости от региона, то никакой нормальный оператор не сможет консультировать клиентов «по памяти». Тот же оператор больше не сможет рассказать клиенту дорогу в ваш местный офис в стиле «это напротив библиотеки, вход слева от магазина «Молоко».

Помимо этого, естественные ограничения по социально-демографическим факторам для данного города означают более высокие затраты на привлечение и удержание сотрудников.

Кроме всего прочего, в крупных коллективах отдельный сотрудник чаще представляет себя маленьким винтиком в большой механизме, что тоже не способствует росту мотивации.

Если компания строилась путем приобретения или слияния с другими компаниями, то, скорее всего, функции клиентского обслуживания окажутся сильно рассредоточенными. Решение о том, насколько активно заниматься концентрацией функций взаимодействия с клиентами, зависит от многих факторов. В любом случае стоит помнить, что сильный федеральный бренд с одинаково высоким качеством сервиса по всей стране не построить, если в распоряжении есть десятки или сотни разрозненных отделений call-центра.

800-е номера: панацея или головная боль

Весьма популярные на Западе и, особенно, в Северной Америке номера бесплатного доступа понемногу приживаются и среди российских компаний. Действительно, такой единый для всей страны номер гораздо легче рекламировать, да и потенциальному клиенту его запомнить гораздо проще. Подобными номерами легко управлять централизованно, собирая вызовы со всей страны.

Однако, кроме очевидных плюсов, у этого метода есть и целый ряд вопросов. Во-первых, это цена такого трафика. Цифры на уровне 3–4 рублей за минуту никого не удивляют. В то же время в США минута звонка на 800-номер стоит компании-заказчику 1–2 цента.

Во-вторых, далеко не все потенциальные клиенты одинаково комфортно готовы пользоваться таким номером. Многие жители нашей страны просто не привыкли набирать что-то кроме местного 7-значного (или 6/5-значного) номера телефона. Даже в «продвинутой» Москве введение кода 499 требовало немалой разъяснительной работы и долгого привыкания. По-прежнему часто встречается недопонимание, что 800-е номера — наоборот платные, да еще и с существенной надбавкой к тарифу.

В-третьих, во многих офисах сохраняется практика блокировать «восьмерку» для предотвращения злоупотреблений междугородней связью среди сотрудников. А без «восьмерки» не набрать и бесплатный номер.

Таким образом, единственной альтернативой 800-м номерам является организация местных номеров доступа в крупных городах с маршрутизацией в call-центр.

Поэтому если целевая аудитория может испытывать дискомфорт при использовании 800-го номера, то, возможно, стоит попробовать несколько разных способов организации доступа, заодно сравнив эффективность каждого.

Размещение площадок и обеспечение отказоустойчивости

Еще одним важным фактором при разработке географической стратегии контакт-центра является обеспечение его работоспособности в случае выхода из строя оборудования или каналов связи, либо в связи с форс-мажорными обстоятельствами.

Отказы оборудования или каналов достаточно легко обходятся дублированием основных аппаратных компонентов и правильной топологией организации каналов. Серьезные проблемы со стороны электросети, увы, тоже случаются, причем наиболее серьезные из них могут длиться дольше, чем ресурс батарей в системах бесперебойного питания или запас топлива у дизель-генератора.

Наконец, форс-мажоры — от наводнений до эпидемий, от терактов до визита главы государства - могут существенно ограничить возможность сотрудников контакт-центра добраться до места работы вовремя. Поэтому у каждого серьезного call-центра должен быть план поддержания работоспособности в таких экстренных обстоятельствах.

Часто ключевым элементом такого плана является переброс нагрузки с одной площадки на другие. Наиболее гибко это происходит, если маршрутизация вызовов изначально настроена на подобный режим, когда при отсутствии необходимого числа операторов на одной площадке к обслуживанию очереди автоматически подключаются операторы с других площадок.

Форс-мажоры могут существенно ограничить возможность сотрудников контакт-центра добраться до места работы вовремя

Форс-мажоры могут существенно ограничить возможность сотрудников
контакт-центра добраться до места работы вовремя

Другие модели поддержания работоспособности включают возможность организовать временные рабочие места для сотрудников нефункционирующей площадки. Встречаются даже случаи, когда компания оборудует и содержит так называемую «холодную» резервную площадку, готовую в любой момент принять и обеспечить работоспособность сотрудников с основной площадки call-центра.

Современные технологические решения позволяют организовать распределенную модель контакт-центра. Степень распределенности может быть крайне высокой — вплоть до сотен или даже тысяч площадок, как, например, в модели с операторами, работающими из дома. Наибольшей популярностью пользуется схема распределения нагрузки среди нескольких узловых площадок. При этом каждая из них приоритетно обслуживает звонки из ближайших регионов, а маршрутизация на другие происходит, например, только при превышении прогнозируемого времени ожидания. Таким образом, достигается минимизация расходов на междугородную переброску вызовов, но сохраняется доступность сервиса.

Таким образом, получается, что нет единого рецепта для территориальной стратегии контакт-центра. По мнению автора и по опыту российских компаний из различных отраслей, одной из наиболее эффективных можно считать модель из двух-четырех площадок, существенно разнесенных географически и с возможностью гибкого перераспределения нагрузки между ними. В зависимости от рыночного охвата можно размещать такие площадки по схеме «Центральный округ — Урал — Сибирь — Дальний Восток» или организовать пару площадок в европейской части России, а еще одну-две — за Уралом.

Сегодня такие модели обеспечивают для российских федеральных компаний оптимальный компромисс с точки зрения гибкости, отказоустойчивости, стандартизации обслуживания и оптимизации затрат на трафик.

Однако совсем не обязательно сразу начинать строительство всех площадок. По мере роста объемов можно начать с одной, но понимать, что при достижении определенного ее размера необходимо запускать проект создания следующей — в соответствии с разработанной конечной стратегией.

Вадим Аниканов
Cnews

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru