Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

Сила позитивного Слова

Ник Герберт доказал, что изменение всего одного слова может улучшить производительность всего колл-центра.

Речь, безусловно, наше самое сильное оружие в борьбе за улучшение качества работы центра обработки вызовов. К сожалению, часто этот фактор упускается из виду и недооценивается.

Уже давно известно, что правильный выбор фразы в IVR положительно настраивает клиентов, но только в последнее время стало ясно, что любой канал связи (электронная почта, смс, Интернет), могут работать лучше, если мы будем использовать правильные слова.

Теперь понятно, что в то время как многие тратят огромные деньги на улучшение технической оснащенности, следует уделить время сценарию общения и подбору слов, ведь именно они в конечном счете определяют успех или неудачу общения. Если мы используем правильные слова в нужном месте, то наша технология обеспечит еще более лучшие результаты.

Вот 5 способов, с помощью которых вы можете улучшить производительно своего контактного центра путем подбора правильных слов:

1. Пишите так, как говорите

Использование формальной речи при написании ответа по электронной почте или создании меню IVR — это распространенная ошибка. Конверсия будет больше, когда вы вместо «Если вы приобрели продукт в нашем магазине — нажмите 1» используете «Если вы купили его в магазине — нажмите 1».

2. Знайте власть своих слов

Некоторые термины вызывают немедленную реакцию клиентов.

Например, слово «сейчас» при добавлении в предложение увеличивает вероятность, что клиент будет действовать немедленно. При этом фраза «в любое время» не позволит получить тот же результат.

3. Покажите вашим клиентам выгоду

Клиенты не будут использовать сайт, если вы просто будете указывать на него. (Не забывайте, наш веб-сайт на www.callcenter24.ru»)

Но вы можете показать им преимущества пользования сайтом, что заметно увеличит трафик. («Для полного обзора наших продуктов перейдите по www.callcenter24.ru»).

4. Используйте меньше слов

Когда вы с любовью прорабатываете свои письма по электронной почте, я уверен, что вы описываете все детали и проверяете текст с коллегами.

В то время, как ваш клиент получает письмо и одновременно чатится с коллегами, пьет кофе, копается в мобильном телефоне и смотрит телевизор.

Представьте, что вы не владеете полным вниманием клиента, и пишите коротко и просто.

5. Избегайте двусмысленности — она разрушает производительность

Если вы используете глаголы «говорить» или «обсудить» в вашей IVR, то ваши операторы, безусловно, принимают очень много звонков.

Эти глаголы означают, что обработчик в любом случае будет забирать эти вызовы на колл-центр, потому что абоненты будут выбирать эту опцию, даже если описание не соответствует причине, которую они назвали.

Удалите эти слова и скорость передачи сообщений между квалифицированными группами операторов возрастет, а значит вы сэкономите время и снизите эксплуатационные расходы.

В качестве заключительной мысли хотелось бы сказать — посвятите немного времени и ресурсов для улучшения фраз в разговорах и следованию вышеперечисленным правилам, и вы увидите, как будет совершенствоваться ваш колл-центр ежедневно.

Впервые опубликовано 23 июля 2014 в Call Centre Helper Newsletter.

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru