Вход для клиентовE-mail: sales@callcenter24.ruЗаказать обратный звонок
 

15 способов поднять IQ сотрудников вашего Контактного Центра

Вот некоторые идеи, которые вы можете использовать для более разумной организации работы контакт-центра.

1. Объедините должности менеджеров по обучению и контролю качества

Этот менеджер сможет гарантировать, что обучение проводится правильно и качественно, а сотрудники соответствуют всем требованиям компании. В таком случае операторы будут лучше подготовлены к любым внутренним и внешним проверкам.

Если по каким-то причинам это невозможно, то два менеджера должны работать в очень тесном контакте с друг с другом для достижения аналогичного результата.

2. Создайте «суперагентов»

Уделите время подготовке универсальных операторов, которые смогут отвечать на все звонки по любым проектам колл-центра. Это значительно повысит скорость и качество обработки очередей вызовов.

3. Отправляйте важные уведомления через SMS

Активно используйте SMS для связи с клиентами: это позволит оперативно передать клиенту важную информацию и при этом не тратит часы работы операторов на индивидуальный обзвон каждого клиента.

4. Убедитесь, что ваша база знаний обновлятся

Создайте полностью автоматизированную базу знаний с удобным поиском. Это поможет операторам быстро выдавать правильную информацию, а также сократит объем бумажной плохо структурированной документации.

5. Используйте чат на сайте

Когда пользователи сайта останавливаются на странице с контактами, предложите им все возможные варианты обратной связи. Мы рекомендуем связываться с ними через чат вместо телефонного разговора, чтобы они не ждали в очереди без необходимости и не слушали сигнал «занято».

6. Анализируйте пики обращений и регулируйте свои возможности

Представители современного поколения взаимодействуют со своими друзьями и семьёй в любом месте в любое время и ожидают того же самого от любой компании, которая с ними работает.

Чтобы оправдать эти ожидания, вы должны проанализировать количество поступающих обращений (в том числе телефон, чат и социальные медиа) и выделить характерные пики, а затем убедиться, что в эти периоды вам хватает сотрудников для качественной работы. Нет смысла отпускать домой команду веб-чата в 17 часов, если пик спроса на онлайн-общение приходится на 20 часов.

7. Используйте разные телефонные номера для ваших маркетинговых кампаний

Существует простой способ узнать, какой канал связи с потенциальным клиентом работает лучше. (И для этого вовсе не обязательно спрашивать каждого из них.) Просто укажите на разных информационных носителях различные контактные данные.

Таким образом, вы всегда будете точно знать, какая именно рекламная кампания сработала лучше всего и сможете адаптировать свои будущие расходы на маркетинг.

8. Перейдите к безбумажному документообороту

Сегодня практически нет необходимости в бумажных документах внутри компании. Вся корпоративная переписка и регламенты могут свободно вестись в онлайн.

9. Используйте социальные сети

«Будьте в теме» — используйте социальные сети в качестве новой точки контакта при обслуживании клиентов.

10. Расставляйте приоритеты

Важно сразу верно расставить правильные приоритеты при обработке вызовов: крупные проблемы всегда начинаются с маленькой ошибки.

Рекомендуем выставить приоритеты так, чтобы меньшие очереди всегда обрабатывались в первую очередь.

11. Создавайте полезный и наглядный контент

Потребители все чаще обращаются за ответами на YouTube — в поисках простого видео-совета, а не длинного письменного решения.

Чтобы удовлетворить эту новую потребность, можно создать свой видео-канал с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Их также можно использовать для размещения на официальном сайте компании.

12. Ответьте на часто задаваемые вопросы в IVR

Запишите ответы на самые частые вопросы прямо в IVR и вы сможете разгрузить своих операторов от рутинной работы. Не тратьте своё время там, где можно автоматизировать процесс.

13. Используйте чат для обсуждения технических вопросов

Зачастую с техническими вопросами обращаются представители клиента, не обладающие достаточной компетенцией или доступами. Это приводит к тому, что решение проблемы растягивается на несколько звонков, в каждом из которых приходится объяснять одно и то же разным людям. У клиента появляется возможность прочитать (и перечитать, где это необходимо) инструкции в удобное время и в своём собственном темпе, а также передать неискажённую информацию коллегам, не отвлекая более вашего оператора.

14. Полностью обучайте своих операторов, прежде чем запускать новую технологию

Убедитесь, что ваши операторы должным образом обучены, прежде чем ваша организация примет «на вооружение» любую новую технологию, или ожидаемые выгоды вряд ли материализуются.

15. Интеграция вашей телефонии с CRM системой

Полная интеграция между вашими телефонами и системой CRM позволит операторам увидеть имя клиента, краткую информацию о компании, историю платежей и т. д., ещё до того, как они ответили на вызов.

Оператор, отвечающий на звонок, будет в курсе основных положений проекта и сможет оперативно скорректировать алгоритм разговора, сформулировав для клиента действительно индивидуальное предложение.

Что вы сделали, чтобы сделать ваш контакт-центр умнее?

 
 Copyright Call Center 24, 2007—2017
Все права защищены

E-mail: sales@callcenter24.ru

офис в Москве:
3-й Автозаводский проезд, д. 4

тел.:
(499) 215-02-24
офис в Архангельске:
ул. Вельская, д. 1

тел.:
(8182) 49-02-24
Rambler's Top100  
 Номера телефонов в других регионах 
Создание сайта — Artil.ru